استكمالا ذكرت في الجزء الأول أن خدمة العملاء مهارة تحتاج إلى التطوير، والموظف فيها لا بد أن يمتلك صفات تجعله مميزا أثناء تقديمه إياها للعميل، وليصل مقدِم الخدمة إلى ذلك التميز المنشود ولا بد من امتلاكه الركائز..
الركيزة الثالثة:
سمات طالب الخدمة:
إن المتغيرات الثقافية، والاجتماعية، ومستوى التعلم تشكل الملامح الرئيسية التي تحكم سلوك طالب الخدمة عند تعامله مع مقدمي الخدمة، فالعملاء ينقسمون إلى:
• عملاء يميلون بطبيعتهم إلى الحديث المختصر فيما جاءوا للبحث عنه، وذلك عند رغبتهم في الإجابة عن تساؤلاتهم، وجود الصيانة بعد اقتناء المنتج، ومدة ضمانه.
• عملاء يميلون إلى التفصيل في الإجابة، ويرغبون بسرد كل ما يتعلق بالمنتج ابتداء من آلية التشغيل، ومكان الصنع، وانتهاء بضماناته، وأسعاره المتفاوتة إن وجدت.
• عملاء اقترابيون يحبذون الاقتراب إلى مقدم الخدمة، والاستماع له أثناء الشرح والتسويق للمنتج ليقوموا في الأخير باتخاذ القرار بالشراء من عدمه فلا تحاول إجبارهم على الشراء، بل اترك لهم الحرية في ذلك فإن إثارة ذلك الشعور المحبب لديهم قد يُسهم إلى حد ما في إقدام أحدهم على الشراء بنفسٍ راضيةٍ، لشعوره بأنه يقود الأمر!!
• عملاء يفضلون الابتعاد عن كل ما من شأنه أن يحدث جهدا إضافيا بجانب عناء الذهاب للشراء، فهم يحبذون الاطلاع على الأمور الواضحة والمتقنة، فلا يغفل مقدم الخدمة عن ضرورة التركيز على مواطن القوة فيما يسوقهُ عليهم، ويبعدهم تماما عما يخشون الوقوع فيه كفشل المنتج بعد فتره من اقتنائه.
الركيزة الرابعة:
مواصفات الخدمة أو السلعة:
وتعد هذه الركيزة هي الأخيرة من ركائز خدمة العملاء، والتي لا تقل أهمية عما سبقها من ركائز، فالخدمة، أو المنتج الذي تقدمه الشركة هو من أهم مصادر دخل الشركة، فالمنتجات التي تمس الحاجات، وتحل مشاكل شريحة من العملاء بشكل مباشر سيكون عملاؤها مضمونون من ناحية اقتناء المنتج، أو طلب الخدمة.
• الخدمة، أو السلعة يجب أن تتوفر فيها ميزات إضافية على المعتاد، فإن ذلك من شأنه استقطاب شريحة أخرى يطلق عليهم عملاء النخبة والتميز، فهم لن ينظروا إلى المقابل المادي بجانب حصولهم على كل ما هو جديد من هذه الخدمة، أو المنتج.
• من الأفضل تقديم خدمة، أو سلعة لم تكن مطروقة مسبقا، وتكون جديدة، فهناك عملاء يميلون لتجربة الأشياء الجديدة بدافع الفضول لديهم، وهذا من شأنه أن يصنع للشركة اسما معروفا بين منافسيها.
أخيرا.. لكي تكون موظف عملاء مميزا؛ اخرج قليلا عن المألوف، واصنع فارقا لتكن مميزا عن الآخرين، ولا تعامل جميع العملاء بالطريقة نفسها، لأن العملاء يحبذون الشعور بالخصوصية والأهمية، وينجذبون لمن يهتم لتلك الجوانب لديهم، وغالبا ما يكررون الزيارة ولو من باب الاطلاع على جديد تلك الشركة.
* اقتباسات من البرنامج التدريبي (التميز الفعال في خدمة العملاء) ضمن المبادرة الوطنية الرائدة التي أطلقتها غرفة الشرقية، والتي جسد العاملون فيها مفاهيم الخدمة الاحترافية مع جميع المشتركين.
الركيزة الثالثة:
سمات طالب الخدمة:
إن المتغيرات الثقافية، والاجتماعية، ومستوى التعلم تشكل الملامح الرئيسية التي تحكم سلوك طالب الخدمة عند تعامله مع مقدمي الخدمة، فالعملاء ينقسمون إلى:
• عملاء يميلون بطبيعتهم إلى الحديث المختصر فيما جاءوا للبحث عنه، وذلك عند رغبتهم في الإجابة عن تساؤلاتهم، وجود الصيانة بعد اقتناء المنتج، ومدة ضمانه.
• عملاء يميلون إلى التفصيل في الإجابة، ويرغبون بسرد كل ما يتعلق بالمنتج ابتداء من آلية التشغيل، ومكان الصنع، وانتهاء بضماناته، وأسعاره المتفاوتة إن وجدت.
• عملاء اقترابيون يحبذون الاقتراب إلى مقدم الخدمة، والاستماع له أثناء الشرح والتسويق للمنتج ليقوموا في الأخير باتخاذ القرار بالشراء من عدمه فلا تحاول إجبارهم على الشراء، بل اترك لهم الحرية في ذلك فإن إثارة ذلك الشعور المحبب لديهم قد يُسهم إلى حد ما في إقدام أحدهم على الشراء بنفسٍ راضيةٍ، لشعوره بأنه يقود الأمر!!
• عملاء يفضلون الابتعاد عن كل ما من شأنه أن يحدث جهدا إضافيا بجانب عناء الذهاب للشراء، فهم يحبذون الاطلاع على الأمور الواضحة والمتقنة، فلا يغفل مقدم الخدمة عن ضرورة التركيز على مواطن القوة فيما يسوقهُ عليهم، ويبعدهم تماما عما يخشون الوقوع فيه كفشل المنتج بعد فتره من اقتنائه.
الركيزة الرابعة:
مواصفات الخدمة أو السلعة:
وتعد هذه الركيزة هي الأخيرة من ركائز خدمة العملاء، والتي لا تقل أهمية عما سبقها من ركائز، فالخدمة، أو المنتج الذي تقدمه الشركة هو من أهم مصادر دخل الشركة، فالمنتجات التي تمس الحاجات، وتحل مشاكل شريحة من العملاء بشكل مباشر سيكون عملاؤها مضمونون من ناحية اقتناء المنتج، أو طلب الخدمة.
• الخدمة، أو السلعة يجب أن تتوفر فيها ميزات إضافية على المعتاد، فإن ذلك من شأنه استقطاب شريحة أخرى يطلق عليهم عملاء النخبة والتميز، فهم لن ينظروا إلى المقابل المادي بجانب حصولهم على كل ما هو جديد من هذه الخدمة، أو المنتج.
• من الأفضل تقديم خدمة، أو سلعة لم تكن مطروقة مسبقا، وتكون جديدة، فهناك عملاء يميلون لتجربة الأشياء الجديدة بدافع الفضول لديهم، وهذا من شأنه أن يصنع للشركة اسما معروفا بين منافسيها.
أخيرا.. لكي تكون موظف عملاء مميزا؛ اخرج قليلا عن المألوف، واصنع فارقا لتكن مميزا عن الآخرين، ولا تعامل جميع العملاء بالطريقة نفسها، لأن العملاء يحبذون الشعور بالخصوصية والأهمية، وينجذبون لمن يهتم لتلك الجوانب لديهم، وغالبا ما يكررون الزيارة ولو من باب الاطلاع على جديد تلك الشركة.
* اقتباسات من البرنامج التدريبي (التميز الفعال في خدمة العملاء) ضمن المبادرة الوطنية الرائدة التي أطلقتها غرفة الشرقية، والتي جسد العاملون فيها مفاهيم الخدمة الاحترافية مع جميع المشتركين.