مرشحة مستقبلا لتكون إلكترونية بتوظيف الروبوت مكان الإنسان
أقدم حالة مكتوبة مسجلة في العراق منذ 4000 عام
تعد «خدمة العملاء» إحدى أهم الخدمات التي تقدمها منشآت بيع السلع للعملاء، ويكون محور عملها مساعدة العميل وكسب رضاه بحسن الاستقبال والرد على الاستفسارات وتلقي الشكاوى والبدء في حلها، وقال خبير خدمة العملاء هاني الدريع، إن مجال خدمات العملاء ليس حديثا كما يعتقد الكثيرون، بل هو قديم قدم مهنة البيع وإن لم يكن بنفس المسمى، فهو يرتبط بكل عملية بيع أو شراء حدثت في الماضي وتحدث في الوقت الحالي، وكان قديما التاجر أو البائع هو من يبيع السلع وهو أيضا من يتصدى لخدمة العملاء، واكتشفت أقدم حالة في مجال خدمة العملاء مكتوبة وسجلها التاريخ في مدينة «أور» العراقية في بلاد ما بين النهرين منذ نحو 4000 عام، وهي شكوى لعميل اشترى بضاعة نحاس من أحد التجار يوضح له سوء البضاعة.
صفات موظف
ويحتاج موظف خدمة العملاء الناجح إلى عدة عوامل يجب أن يتحصل عليها، منها: الإنصات، فحقيقة موظف خدمات العملاء أنه في موقع استقبال لا إرسال، ويجب عليه إتقان الإنصات والاستماع إلى العميل بشكل احترافي، وبنظرات يشعر معها العميل بالاهتمام، ويجب عليه المعرفة التامة بسياسة المنشأة التي يعمل بها وما تقدمه للعميل، وأيضا يجب عليه معرفة نوع ومميزات المنتجات والخدمات التي تبيعها المنشأة.
وبجانب الثقة بالنفس، يجب أن يتميز موظف خدمات العملاء بشجاعة شخصية وسرعة بديهة تعطيه السرعة في التعامل مع جميع المواقف والمبادرة إلى وضع الحلول، إضافة إلى التدريب المستمر، إذ يجب عليه أن يتلقى التدريب المناسب بشكل مستمر، حتى وإن كان مكررا، لما له من فوائد كبيرة في اكتساب المهارات وأخذ المعلومات وترسيخها لديه، وصولا إلى الابتسامة، فيجب أن يتحلى موظف خدمة العملاء بالابتسامة عند استقبال العملاء فهي مفتاح الحل لأغلب المشكلات.
التحلي بالصبر
وأكد أن مجال خدمات العملاء يتميز بالنشاط الدائم، ومعرفة الناس عن قرب، ومن عيوب المجال، تصنيفه من قبل أغلب المنشآت أنه وظيفة صغيرة وتصل إلى الهامشية، وضعف الرواتب، وعدم وجود مستقبل وظيفي واضح لها، إضافة إلى بعض تجاوزات العملاء التي تحول هذه الوظيفة إلى مصدر ضغط نفسي، ويوصى من يعمل بالمجال بالتحلي بالصبر وعدم الانجراف وراء استفزازات بعض العملاء، وعليه أن يتذكر دوما أنه ممثل للمنشأة ولا يمثل نفسه، فعليه ألا يأخذ بعض انتقادات العملاء للمنشأة بشكل شخصي.
مكانة العميل
وأشار إلى أن مجال خدمات العملاء يحتاج إلى وضعه في المكانة التي يستحقها، لما له من أهمية كبرى في المحافظة على العميل وضمان استمرار تعامله مع المنشأة، قائلا: هناك مقولة تحذيرية لبيان أهمية العميل، تقال للموظفين الذين يعملون بشكل مباشر مع العملاء، ودائما ما يرددها المديرون في هذه المنشآت وهي «إن العميل هو من يعطينا الرواتب»، وإذا كان مضمون هذه المقولة صحيحا، وهو صحيح بالفعل، فهذا يعني أن الموظف الذي يتعامل بشكل مباشر مع العميل هو من يعطي مديريه الرواتب، وهو السبب في تحقيق الأرباح للمنشأة، فلمَ لا يعطى الأهمية التي يستحق؟
اتصال مباشر
وأشار إلى أن وظيفة خدمات العملاء من الوظائف التي يمكن تأديتها دون اتصال مباشر مع العميل، ويتم الاكتفاء باستقبال مكالمات العملاء والرد على استفساراتهم، أو عن طريق الموقع الإلكتروني وحسابات المنشأة في مواقع التواصل الاجتماعي، ومع سعي المنشآت إلى تقليل التكاليف، عمدت إلى تحويل أقسام خدمات العملاء إلى وظائف عمل عن بعد، وجاءت جائحة كورونا التي أجبرت أغلب الموظفين على العمل عن بعد، وتعززت معها ضرورة تحويل وتثبيت كل وظيفة يمكن تأدية مهامها عن بعد، لضمان استمرارية العمل وعدم تأثره بشكل مباشر بمثل هذه الجائحة.
مستقبل غامض
وأضاف: «خدمات العملاء» من الوظائف المرشحة مستقبلا لتكون إلكترونية بشكل كامل، وإذا استدعى الأمر سوف يتم توظيف روبوت «آلي» ليأخذ مكان الموظف الإنسان، وتحت عنوان «تقليص المصاريف والاستفادة من رواتب الموظفين» شاهدنا بعض التجارب التي لا ترضي طموح العملاء، نفذتها بعض شركات الاتصالات والبنوك بوضع الرد الآلي للعملاء، وهذا في رأيي انقلاب كامل على معنى خدمات العملاء التي تعتمد على الحس الإنساني والأخلاقي والذوق العام والتفاعل العاطفي بين الموظف والعميل، فمع وجود الآلة سوف نفقد كل هذا، ونتعامل مع خيارات محددة لا تتطابق مع ما نريد.
يجب على الموظف إتقان الإنصات والاستماع إلى العميل بشكل احترافي
مجال حيوي يتميز بالنشاط الدائم ويعاني التهميش وضعف الرواتب
تعد «خدمة العملاء» إحدى أهم الخدمات التي تقدمها منشآت بيع السلع للعملاء، ويكون محور عملها مساعدة العميل وكسب رضاه بحسن الاستقبال والرد على الاستفسارات وتلقي الشكاوى والبدء في حلها، وقال خبير خدمة العملاء هاني الدريع، إن مجال خدمات العملاء ليس حديثا كما يعتقد الكثيرون، بل هو قديم قدم مهنة البيع وإن لم يكن بنفس المسمى، فهو يرتبط بكل عملية بيع أو شراء حدثت في الماضي وتحدث في الوقت الحالي، وكان قديما التاجر أو البائع هو من يبيع السلع وهو أيضا من يتصدى لخدمة العملاء، واكتشفت أقدم حالة في مجال خدمة العملاء مكتوبة وسجلها التاريخ في مدينة «أور» العراقية في بلاد ما بين النهرين منذ نحو 4000 عام، وهي شكوى لعميل اشترى بضاعة نحاس من أحد التجار يوضح له سوء البضاعة.
صفات موظف
ويحتاج موظف خدمة العملاء الناجح إلى عدة عوامل يجب أن يتحصل عليها، منها: الإنصات، فحقيقة موظف خدمات العملاء أنه في موقع استقبال لا إرسال، ويجب عليه إتقان الإنصات والاستماع إلى العميل بشكل احترافي، وبنظرات يشعر معها العميل بالاهتمام، ويجب عليه المعرفة التامة بسياسة المنشأة التي يعمل بها وما تقدمه للعميل، وأيضا يجب عليه معرفة نوع ومميزات المنتجات والخدمات التي تبيعها المنشأة.
وبجانب الثقة بالنفس، يجب أن يتميز موظف خدمات العملاء بشجاعة شخصية وسرعة بديهة تعطيه السرعة في التعامل مع جميع المواقف والمبادرة إلى وضع الحلول، إضافة إلى التدريب المستمر، إذ يجب عليه أن يتلقى التدريب المناسب بشكل مستمر، حتى وإن كان مكررا، لما له من فوائد كبيرة في اكتساب المهارات وأخذ المعلومات وترسيخها لديه، وصولا إلى الابتسامة، فيجب أن يتحلى موظف خدمة العملاء بالابتسامة عند استقبال العملاء فهي مفتاح الحل لأغلب المشكلات.
التحلي بالصبر
وأكد أن مجال خدمات العملاء يتميز بالنشاط الدائم، ومعرفة الناس عن قرب، ومن عيوب المجال، تصنيفه من قبل أغلب المنشآت أنه وظيفة صغيرة وتصل إلى الهامشية، وضعف الرواتب، وعدم وجود مستقبل وظيفي واضح لها، إضافة إلى بعض تجاوزات العملاء التي تحول هذه الوظيفة إلى مصدر ضغط نفسي، ويوصى من يعمل بالمجال بالتحلي بالصبر وعدم الانجراف وراء استفزازات بعض العملاء، وعليه أن يتذكر دوما أنه ممثل للمنشأة ولا يمثل نفسه، فعليه ألا يأخذ بعض انتقادات العملاء للمنشأة بشكل شخصي.
مكانة العميل
وأشار إلى أن مجال خدمات العملاء يحتاج إلى وضعه في المكانة التي يستحقها، لما له من أهمية كبرى في المحافظة على العميل وضمان استمرار تعامله مع المنشأة، قائلا: هناك مقولة تحذيرية لبيان أهمية العميل، تقال للموظفين الذين يعملون بشكل مباشر مع العملاء، ودائما ما يرددها المديرون في هذه المنشآت وهي «إن العميل هو من يعطينا الرواتب»، وإذا كان مضمون هذه المقولة صحيحا، وهو صحيح بالفعل، فهذا يعني أن الموظف الذي يتعامل بشكل مباشر مع العميل هو من يعطي مديريه الرواتب، وهو السبب في تحقيق الأرباح للمنشأة، فلمَ لا يعطى الأهمية التي يستحق؟
اتصال مباشر
وأشار إلى أن وظيفة خدمات العملاء من الوظائف التي يمكن تأديتها دون اتصال مباشر مع العميل، ويتم الاكتفاء باستقبال مكالمات العملاء والرد على استفساراتهم، أو عن طريق الموقع الإلكتروني وحسابات المنشأة في مواقع التواصل الاجتماعي، ومع سعي المنشآت إلى تقليل التكاليف، عمدت إلى تحويل أقسام خدمات العملاء إلى وظائف عمل عن بعد، وجاءت جائحة كورونا التي أجبرت أغلب الموظفين على العمل عن بعد، وتعززت معها ضرورة تحويل وتثبيت كل وظيفة يمكن تأدية مهامها عن بعد، لضمان استمرارية العمل وعدم تأثره بشكل مباشر بمثل هذه الجائحة.
مستقبل غامض
وأضاف: «خدمات العملاء» من الوظائف المرشحة مستقبلا لتكون إلكترونية بشكل كامل، وإذا استدعى الأمر سوف يتم توظيف روبوت «آلي» ليأخذ مكان الموظف الإنسان، وتحت عنوان «تقليص المصاريف والاستفادة من رواتب الموظفين» شاهدنا بعض التجارب التي لا ترضي طموح العملاء، نفذتها بعض شركات الاتصالات والبنوك بوضع الرد الآلي للعملاء، وهذا في رأيي انقلاب كامل على معنى خدمات العملاء التي تعتمد على الحس الإنساني والأخلاقي والذوق العام والتفاعل العاطفي بين الموظف والعميل، فمع وجود الآلة سوف نفقد كل هذا، ونتعامل مع خيارات محددة لا تتطابق مع ما نريد.
يجب على الموظف إتقان الإنصات والاستماع إلى العميل بشكل احترافي
مجال حيوي يتميز بالنشاط الدائم ويعاني التهميش وضعف الرواتب