كشف رئيس اللجنة العليا لمشروع قياس وتحقيق رضا المستفيدين من خدمات الأجهزة الحكومية بإمارة المنطقة الشرقية، صاحب السمو الأمير فهد بن عبدالله بن جلوي آل سعود، عن استخلاص المشروع، مؤخرا، لنتائج سبعة محاور رئيسية تضمنتها استبانتا قياس رضا المستفيدين من خدمات المياه وشبكة الصرف الصحي بمدن ومحافظات المنطقة، والتي جاءت إنفاذا لتوجيهات صاحب السمو الملكي الأمير سعود بن نايف بن عبدالعزيز أمير المنطقة الشرقية رئيس المشروع، وسمو نائبه صاحب السمو الملكي الأمير أحمد بن فهد بن سلمان بن عبدالعزيز نائب رئيس المشروع، في إطار الخدمات التي يسعى لتقديمها المشروع ضمن خطته لهذا العام كشريك استراتيجي مع الأجهزة الحكومية بالمنطقة من خلال أعمال قياس رضا المستفيدين والدعم الاستشاري لتلك الجهات.
تقرير مفصل
جاء ذلك تزامنا مع تسلم سموه تقريرا مفصلا بمستوى الخدمات التي تقدمها «المياه والصرف الصحي» بمدن ومحافظات المنطقة الشرقية، من قبل المدير التنفيذي للمشروع سعد القحطاني، بمكتب سموه بمقر ديوان الإمارة، أمس، بحضور عضو فريق الدعم الاستشاري للمشروع خميس مطران، وذلك بعد أن انتهى فريق الدعم الاستشاري من سلسلة مراحل تحليل وإعداد ومراجعة تلك التقارير.
استبانات القياس
وأضاف سموه: اشتملت استبانتا القياس على 54 سؤالا، بعد أن رصد خلالها عشرون باحثا، ممثلين لإمارة المنطقة الشرقية ومحافظاتها، في المسح الميداني الذي استمر على مدى شهرين، آراء أكثر من أربعة آلاف مستفيد ومستفيدة، بإجراء المقابلات الميدانية وجها لوجه، واختيار المجيبين بشكل عشوائي، وتعبئة الاستبانات آليا، عبر أجهزة لوحية «أيباد»، في ظرف لا يتجاوز أكثر من خمس دقائق مع كل مستفيد، مع مراعاة تطبيق الإجراءات الاحترازية.
بيئة العمل
وتمثلت الاستبانتان بداية في قياس محور بيئة العمل، إضافة لمحور الإجراءات اللازمة للحصول على الخدمة، ومحور العناية بالمستفيدين والتواصل معهم، إضافة لمحور جودة الخدمة، وصولا لمحور الفواتير والغرامات، فضلا عن محور الإجراءات والوقت المستغرق للحصول على الخدمة، كذلك محور العناية بالمستفيدين والتواصل معهم.
توصيات خاصة
وأشار سموه إلى جملة من التوصيات الخاصة بفرص التحسين ونقاط القوة التي تم رصدها حسب آراء المستفيدين، ومنها الوقوف على جودة المياه، والتعامل مع الشكاوى بسرعة، وإجراءات تقديم الاعتراضات، ومعالجة طفوحات الصرف الصحي، وقيمة غرامات سوء استخدام المياه، وتوفير مواقف سيارات للمستفيدين، وتطبيق معايير الصحة والسلامة داخل المبنى، ومناسبة البيئة الداخلية من إضاءة وتهوية ووضوح اللوحات الإرشادية، وتقليص وقت الانتظار، وتفعيل رسائل التوعية والترشيد، وتوفير شبكة الصرف الصحي في الحي، وإجراءات تحديث بيانات المشتركين، وإمكانية الوصول لذوي الاحتياجات الخاصة وكبار السن، وسهولة وصول المستفيد للمسئول عند الحاجة، ووجود مكتب استقبال لخدمة المستفيدين، والإلمام بإجراءات إنهاء المعاملات، وتوفر شبكات المياه بالحي، وإصدار الفواتير في وقت ثابت، وكمية المياه مناسبة وكافية.
تقرير مفصل
جاء ذلك تزامنا مع تسلم سموه تقريرا مفصلا بمستوى الخدمات التي تقدمها «المياه والصرف الصحي» بمدن ومحافظات المنطقة الشرقية، من قبل المدير التنفيذي للمشروع سعد القحطاني، بمكتب سموه بمقر ديوان الإمارة، أمس، بحضور عضو فريق الدعم الاستشاري للمشروع خميس مطران، وذلك بعد أن انتهى فريق الدعم الاستشاري من سلسلة مراحل تحليل وإعداد ومراجعة تلك التقارير.
استبانات القياس
وأضاف سموه: اشتملت استبانتا القياس على 54 سؤالا، بعد أن رصد خلالها عشرون باحثا، ممثلين لإمارة المنطقة الشرقية ومحافظاتها، في المسح الميداني الذي استمر على مدى شهرين، آراء أكثر من أربعة آلاف مستفيد ومستفيدة، بإجراء المقابلات الميدانية وجها لوجه، واختيار المجيبين بشكل عشوائي، وتعبئة الاستبانات آليا، عبر أجهزة لوحية «أيباد»، في ظرف لا يتجاوز أكثر من خمس دقائق مع كل مستفيد، مع مراعاة تطبيق الإجراءات الاحترازية.
بيئة العمل
وتمثلت الاستبانتان بداية في قياس محور بيئة العمل، إضافة لمحور الإجراءات اللازمة للحصول على الخدمة، ومحور العناية بالمستفيدين والتواصل معهم، إضافة لمحور جودة الخدمة، وصولا لمحور الفواتير والغرامات، فضلا عن محور الإجراءات والوقت المستغرق للحصول على الخدمة، كذلك محور العناية بالمستفيدين والتواصل معهم.
توصيات خاصة
وأشار سموه إلى جملة من التوصيات الخاصة بفرص التحسين ونقاط القوة التي تم رصدها حسب آراء المستفيدين، ومنها الوقوف على جودة المياه، والتعامل مع الشكاوى بسرعة، وإجراءات تقديم الاعتراضات، ومعالجة طفوحات الصرف الصحي، وقيمة غرامات سوء استخدام المياه، وتوفير مواقف سيارات للمستفيدين، وتطبيق معايير الصحة والسلامة داخل المبنى، ومناسبة البيئة الداخلية من إضاءة وتهوية ووضوح اللوحات الإرشادية، وتقليص وقت الانتظار، وتفعيل رسائل التوعية والترشيد، وتوفير شبكة الصرف الصحي في الحي، وإجراءات تحديث بيانات المشتركين، وإمكانية الوصول لذوي الاحتياجات الخاصة وكبار السن، وسهولة وصول المستفيد للمسئول عند الحاجة، ووجود مكتب استقبال لخدمة المستفيدين، والإلمام بإجراءات إنهاء المعاملات، وتوفر شبكات المياه بالحي، وإصدار الفواتير في وقت ثابت، وكمية المياه مناسبة وكافية.