تزامنا مع إلزام مقدمي الخدمات البريدية اللوجيستية بتوفير رقم مجاني
طالب مختصون بإلزام كافة القطاعات الخدمية بتوفير أرقام مجانية وسريعة الرد، مثلما ألزمت مؤخرا هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات مقدمي الخدمات البريدية اللوجيستية بتوفير رقم مجاني لخدمة العملاء، لحماية المستفيدين، ورفع مستوى جودة الخدمة، مبينين أن تحميل العملاء مبالغ إضافية لتواصلهم مع الجهات الخدمية يعد وكأنه عقاب للمستهلك ودفعه إلى عدم التواصل أو الشكوى أو الاستفسار.
تفاعل سريع
وأكدت جمعية حماية المستهلك أنه يجب على الجهات إتاحة المزيد من قنوات التواصل المجانية والمباشرة مع المستهلكين مثل البريد الإلكتروني والتفاعل السريع من خلال قنوات التواصل الاجتماعي، كذلك تسهيل الوصول للمعلومات من خلال الموقع وعدم الاكتفاء بقناة اتصال مدفوعة مثل بعض أرقام الـ 9200، الذي قد يتحمل المستهلك تكاليف إضافية عليه للحصول على استفسار أو خدمة من الجهة.
سعر ثابت
واقترحت الجمعية أن يتم تحديد سعر ثابت للمكالمة بغض النظر عن مدتها، أو أن يكون احتساب أجر المكالمة بداية من الدقيقة الثانية بعد أن يتم تعريف المستهلك بوقت الانتظار المتوقع وإتاحة فرصة خدمة معاودة الاتصال بدون أن يفقد دوره في الانتظار، كما يجب تمكين المستهلك من التحدث للموظف مباشرة بدون الدخول للقوائم الفرعية أو إجباره على الاستماع للرسائل التسويقية حتى يتم الانتهاء منها واختيار نوع الطلب.
مصلحة المواطن
وقالت الأكاديمية المتخصصة في السياسات السكانية والتنمية د. عبلة مرشد: إن تحمل العملاء لمبالغ إضافية لتواصلهم مع الجهات، التي تقدم خدمات يعد وكأنه عقاب للمستهلك ودفعه إلى عدم التواصل أو الشكوى أو الاستفسار أو طلب خدمات إضافية نظير الخدمة المقدمة، ولم يقف الأمر عند ذلك، بل أصبح وقت الانتظار يطول لاستنزاف جيوب العملاء، إضافة إلى تمرير إعلانات لتلك الجهات على العميل أثناء انتظاره، ولا بد من وضع حد لتلك التجاوزات غير المبررة، مطالبة بأن تكون هناك مراجعة من الجهات المعنية لتلك الإجراءات المستحدثة، التي لا تخدم الجودة في الأداء كما لا تراعي مصلحة المواطن.
وسائل التواصل
وأضاف المستشار الإعلامي أحمد أبو حسان: خدمة العملاء واجهة لاستقطاب العملاء بتقديم الخدمات ورعايتهم ما بعد البيع أو تقديم الخدمة، وذلك من خلال وسائل التواصل والهاتف المجاني، الذي تحول فجأة للكثير من الجهات إلى اتصالات مدفوعة، لافتا إلى أن شركات الاتصالات كانت تروج في السابق بأن الأرقام التي تبدأ بـ 9200 مجانية، وبعد تزايد الجهات المشتركة في هذه الخدمة للأسف تم تحويلها برسوم في كثير من القطاعات.
إثبات الضرر
وأوضح المحامي والمستشار القانوني أحمد المالكي، أنه يحق للمستفيدين من الخدمة تقديم تظلم إلى الجهة التي تقوم بتحويل اتصالاتها إلى أرقام مدفوعة دون إشعار طالب الخدمة، ويقدم التظلم إلى الجهة خلال ستين يوما من تاريخ سحب مبلغ الرصيد من حسابه، وهنا نكون أمام أحد احتمالين: الأول هو عدم رد الجهة على التظلم خلال 60 يوما، وهنا يحق للمستفيد من الخدمة رفع دعوى تعويض أمام القضاء الإداري وفي حال إثبات خطأ الجهة مع إثبات الضرر وعلاقة السببية بين الخطأ والضرر سيتم الحكم له بالتعويض استنادا لتوافر عناصر المسؤولية ما لم يقرر القضاء خلاف ذلك، والثاني: هو رد الجهة على التظلم، وفي هذه الحالة يحق للمستفيد رفع دعوى تعويض أيضا إذا لم يكن رد الجهة في صالح طالب الخدمة، ولم تقم بإعادة المبالغ المحصلة إلى حساب المستفيد.
وأضاف إنه من الواجب على هذه الجهات إشعار المستفيدين بوجود رسوم على أي خدمة تقدم لهم حتى يكون له الخيار في الاستفادة منها أو تجنبها وحتى لا تقع الجهة تحت طائلة مخالفة الأنظمة والتعليمات، التي تحظر فرض رسوم على المستفيدين من الخدمات المجانية إلا وفق ما قررته الأنظمة واللوائح.
جودة الخدمة
وكانت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات قد ألزمت مؤخرا مقدمي الخدمات البريدية اللوجيستية بتوفير رقم مجاني لخدمة العملاء، بهدف تعزيز آليات حماية المستفيدين، ورفع مستوى جودة الخدمة.
وأوضحت الهيئة أن قرار الإلزام يأتي في إطار عملها على حماية حقوق المستفيدين، وإلزام مقدمي الخدمات بالعمل بمقتضى وثيقة قواعد حماية حقوق مستفيدي الخدمات البريدية، التي تنص على وجوب تأسيس قسم خاص لتلقي وإدارة ومعالجة شكاوى المستفيد من قبل مقدمي الخدمات، وإتاحة التواصل مع القسم وتقديم الشكاوى عبر كافة الوسائل الممكنة، سواء إلكترونية أو عبر الاتصال الهاتفي أو الحضور الشخصي، وعدم إلزام المستفيد بوسيلة واحدة لتقديم شكواه، وأن يكون الوصول إلى هذه الوسيلة واضحا وميسرا.
فرق رقابية
وشددت الهيئة على ضرورة التزام مقدمي الخدمات بتوفير رقم مجاني لخدمة العملاء، مشيرة إلى قيام فرقها الرقابية والتفتيشية بالتحقق من مستوى التزام مقدمي الخدمات البريدية اللوجيستية بالقرارات والتنظيمات وببنود وثيقة قواعد حماية حقوق مستفيدي الخدمات البريدية، واتخاذ الإجراءات النظامية في حق المخالفين.
تفاعل سريع
وأكدت جمعية حماية المستهلك أنه يجب على الجهات إتاحة المزيد من قنوات التواصل المجانية والمباشرة مع المستهلكين مثل البريد الإلكتروني والتفاعل السريع من خلال قنوات التواصل الاجتماعي، كذلك تسهيل الوصول للمعلومات من خلال الموقع وعدم الاكتفاء بقناة اتصال مدفوعة مثل بعض أرقام الـ 9200، الذي قد يتحمل المستهلك تكاليف إضافية عليه للحصول على استفسار أو خدمة من الجهة.
سعر ثابت
واقترحت الجمعية أن يتم تحديد سعر ثابت للمكالمة بغض النظر عن مدتها، أو أن يكون احتساب أجر المكالمة بداية من الدقيقة الثانية بعد أن يتم تعريف المستهلك بوقت الانتظار المتوقع وإتاحة فرصة خدمة معاودة الاتصال بدون أن يفقد دوره في الانتظار، كما يجب تمكين المستهلك من التحدث للموظف مباشرة بدون الدخول للقوائم الفرعية أو إجباره على الاستماع للرسائل التسويقية حتى يتم الانتهاء منها واختيار نوع الطلب.
مصلحة المواطن
وقالت الأكاديمية المتخصصة في السياسات السكانية والتنمية د. عبلة مرشد: إن تحمل العملاء لمبالغ إضافية لتواصلهم مع الجهات، التي تقدم خدمات يعد وكأنه عقاب للمستهلك ودفعه إلى عدم التواصل أو الشكوى أو الاستفسار أو طلب خدمات إضافية نظير الخدمة المقدمة، ولم يقف الأمر عند ذلك، بل أصبح وقت الانتظار يطول لاستنزاف جيوب العملاء، إضافة إلى تمرير إعلانات لتلك الجهات على العميل أثناء انتظاره، ولا بد من وضع حد لتلك التجاوزات غير المبررة، مطالبة بأن تكون هناك مراجعة من الجهات المعنية لتلك الإجراءات المستحدثة، التي لا تخدم الجودة في الأداء كما لا تراعي مصلحة المواطن.
وسائل التواصل
وأضاف المستشار الإعلامي أحمد أبو حسان: خدمة العملاء واجهة لاستقطاب العملاء بتقديم الخدمات ورعايتهم ما بعد البيع أو تقديم الخدمة، وذلك من خلال وسائل التواصل والهاتف المجاني، الذي تحول فجأة للكثير من الجهات إلى اتصالات مدفوعة، لافتا إلى أن شركات الاتصالات كانت تروج في السابق بأن الأرقام التي تبدأ بـ 9200 مجانية، وبعد تزايد الجهات المشتركة في هذه الخدمة للأسف تم تحويلها برسوم في كثير من القطاعات.
إثبات الضرر
وأوضح المحامي والمستشار القانوني أحمد المالكي، أنه يحق للمستفيدين من الخدمة تقديم تظلم إلى الجهة التي تقوم بتحويل اتصالاتها إلى أرقام مدفوعة دون إشعار طالب الخدمة، ويقدم التظلم إلى الجهة خلال ستين يوما من تاريخ سحب مبلغ الرصيد من حسابه، وهنا نكون أمام أحد احتمالين: الأول هو عدم رد الجهة على التظلم خلال 60 يوما، وهنا يحق للمستفيد من الخدمة رفع دعوى تعويض أمام القضاء الإداري وفي حال إثبات خطأ الجهة مع إثبات الضرر وعلاقة السببية بين الخطأ والضرر سيتم الحكم له بالتعويض استنادا لتوافر عناصر المسؤولية ما لم يقرر القضاء خلاف ذلك، والثاني: هو رد الجهة على التظلم، وفي هذه الحالة يحق للمستفيد رفع دعوى تعويض أيضا إذا لم يكن رد الجهة في صالح طالب الخدمة، ولم تقم بإعادة المبالغ المحصلة إلى حساب المستفيد.
وأضاف إنه من الواجب على هذه الجهات إشعار المستفيدين بوجود رسوم على أي خدمة تقدم لهم حتى يكون له الخيار في الاستفادة منها أو تجنبها وحتى لا تقع الجهة تحت طائلة مخالفة الأنظمة والتعليمات، التي تحظر فرض رسوم على المستفيدين من الخدمات المجانية إلا وفق ما قررته الأنظمة واللوائح.
جودة الخدمة
وكانت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات قد ألزمت مؤخرا مقدمي الخدمات البريدية اللوجيستية بتوفير رقم مجاني لخدمة العملاء، بهدف تعزيز آليات حماية المستفيدين، ورفع مستوى جودة الخدمة.
وأوضحت الهيئة أن قرار الإلزام يأتي في إطار عملها على حماية حقوق المستفيدين، وإلزام مقدمي الخدمات بالعمل بمقتضى وثيقة قواعد حماية حقوق مستفيدي الخدمات البريدية، التي تنص على وجوب تأسيس قسم خاص لتلقي وإدارة ومعالجة شكاوى المستفيد من قبل مقدمي الخدمات، وإتاحة التواصل مع القسم وتقديم الشكاوى عبر كافة الوسائل الممكنة، سواء إلكترونية أو عبر الاتصال الهاتفي أو الحضور الشخصي، وعدم إلزام المستفيد بوسيلة واحدة لتقديم شكواه، وأن يكون الوصول إلى هذه الوسيلة واضحا وميسرا.
فرق رقابية
وشددت الهيئة على ضرورة التزام مقدمي الخدمات بتوفير رقم مجاني لخدمة العملاء، مشيرة إلى قيام فرقها الرقابية والتفتيشية بالتحقق من مستوى التزام مقدمي الخدمات البريدية اللوجيستية بالقرارات والتنظيمات وببنود وثيقة قواعد حماية حقوق مستفيدي الخدمات البريدية، واتخاذ الإجراءات النظامية في حق المخالفين.