ألزم البنك المركزي السعودي "ساما" البنوك بمعالجة شكاوى العملاء خلال مدة لا تتجاوز 5 أيام من تاريخ استلامها من العميل، كذلك وجوب وضع مؤشرات لقياس أداء معالجة الشكاوى، وأن يتم العمل على متابعة تلك المؤشرات وتحقيق الهدف المطلوب.
وقال البنك إنه يتعين أن تشمل المؤشرات (نسبة رضا العملاء عن معالجة الشكاوى لا تقل عن 85%) و(نسبة الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة لا تقل عن 95%).
تطبيق ضوابط إنشاء إدارة العناية بعملاء البنوك منتصف يوليو
وحدد "ساما" 15 يوليو المقبل موعدا رسميا لبدء البنوك والمصارف الوطنية في تطبيق ضوابط إنشاء إدارة العناية بالعميل المحدثة والهادفة إلى تحديد الحد الأدنى من التعليمات الواجب على البنك الالتزام بها لتحقيق العناية الواجبة للعملاء.
وقال وكيل المحافظ للرقابة يزيد آل الشيخ في تعميم بعنوان: "ضوابط إنشاء إدارة العناية بالعميل في البنوك": إن العناية بالعميل والتعامل مع شكواه وتثقيفه ماليا يعد أحدى المبادئ التي جاءت في مبادئ حماية عملاء المؤسسات المالية.
تعزيز التثقيف والوعي المالي
وأشار إلى أن العناية بالعميل تتمثل في تمكينه من الوصول إلى آليات معالجة الشكاوى بطرق ميسرة وتعزيز التثقيف والوعي المالي له من البنك.
ونوه بأهمية تسهيل البنك للعملاء للوصول إلى المعلومات الواضحة فيما يتعلق بحمايتهم وحقوقهم ومسؤولياتهم، مشددا على وجوب وضع البنك الآليات المناسبة لمساعدة العملاء على تطوير المعرفة المتعلقة بفهم المخاطر المرتبطة بالمنتجات التي يقدمها بشكل مناسب بما يمكنهم من اتخاذ خيارات مناسبة لاحتياجاتهم.
وأوضح أن إنشاء إدارة العناية العميل تكون بقرار من مجلس إدارة البنك، وتكون مرجعيتها إداريا بشكل مباشر لأعلى منصب تنفيذي في البنك سواء كان الرئيس التنفيذي أو المدير العام أو العضو المنتدب.
وأضاف: "تمنح الإدارة الصلاحيات والدعم المادي والفني والتقني والكادر البشري لتأدية المهام المنوطة بها بكفاء وجودة عالية، ويجب أن تتكون الإدارة بحد أدنى من ثلاث وحدات، ويحدد البنك مستوى كل وحدة بناء على حجم أعماله وعدد عملائه وهي وحدة الجودة وتحليل الأداء والتوعية والتثقيف المالي".
وطالب البنوك بالحصول على عدم ممانعة البنك المركزي -كتابة- قبل تعيين أو تكليف مدير الإدارة.
حماية العملاء ومعالجة الشكاوى بكفاءة
ولفت إلى أن مهام إدارة العناية بالعميل تتمثل في حماية عملاء البنوك ومعالجة شكاوى العملاء بكفاءة وجودة عالية والرد على ما يرد من استفسارات ورفع رضا العملاء عند معالجة الشكاوى ومعالجة مصادر نشوء الشكاوى والحد منها ورفع مستوى الوعي لعملاء البنك عن المنتجات والخدمات التي يتم تقديمها للعملاء ووضع وتطوير السياسات والإجراءات وفق افضل الممارسات المحلية و الدولية في مجال حماية العملاء.
وفيما يتعلق بسياسات وإجراءات عمل إدارة العناية بالعميل، قال إنها تتمثل في وضع سياسة لتحليل الشكاوى والأنماط الخاصة بها والتعامل مع أسبابها ومصادر نشوئها واعتمادها من صاحب الصلاحية في البنك وقياس فعاليتها في معالجة مصادر نشوء الشكاوى المكررة ووضع سياسة خاصة بحماية حقوق عملاء البنك والعناية بهم من خلال جميع مراحل تعاملهم مع البنك، وكذلك وضع سياسة خاصة بالتوعية والتثقيف المالي لعملاء البنك بما ينسجم مع المنتجات والخدمات التي يقدمها البنك للعملاء، على أن تتضمن السياسة على الأقل دور الموظف المعني بتقديم شرح شامل للمنتج أو الخدمة للعميل بما في ذلك جميع الالتزامات المترتبة على تلك الخدمة أو المنتج.
وشدد على وجود امتلاك مدير الإدارة –أو من يفوضه– الصلاحية الكاملة لاتخاذ قرار مناسب بشأن إنهاء معالجة الشكوى التي لا يتجاوز مبلغها 20 ألف ريال وعلى البنك أن يضع سياسات وإجراءات لتنظيم ومتابعة ذلك.
ونوه بضرورة قيام إدارة العناية بالعميل بتطوير عملها مع الإدارات ذات العلاقة وتحديثها بشكل دوري (بحد أدنى مرة واحدة كل سنتين) تشمل اتفاقيات مستوى الخدمة وآلية التصعيد لضمان معالجة الشكاوى خلال المدد النظامية، على أن يتم تفعيل هذه الآلية تقنيا ويتم خلالها قياس مدى الالتزام بها.
وتشمل هذه الآلية التصعيد لأعلى مستوى تنفيذي، مشددا على قيام الإدارة بتضمين التعريفات التالية في سياساته الداخلية الخاصة بحماية حقوق العملاء والالتزام بها وهي (الشكوى - الاستفسار – الطلب – العميل) لضمان كفاءة وفعالية معالجة الشكاوى والاستفسارات والطلبات.
