أظهرت نتائج دراسة حديثة شملت منطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا، أن 22 % من المؤسسات تخطط لزيادة الإنفاق بأكثر من الضعفين على تقنيات مثل التحليلات والتخصيص وأدوات المساعدة الذكية.
وبحسب الدراسة التي أجرتها أجرتها مجلة «منجمنت ريفيو كونكشنز» الصادرة عن معهد «إم آي تي سلون» (MIT Sloan Management Review Connections)، بدعم من «ساس» العالمية الرائدة في مجال حلول تحليلات البيانات والذكاء الاصطناعي، يخطط 62 % من المؤسسات في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا،أي نحو ثلثيها،لزيادة استثماراتها في الحلول الهادفة إلى الارتقاء بتجربة العملاء وإثرائها، بنسبة تصل إلى 50 % بحلول العام 2024،
100 % زيادة متوقعة على العائد الاستثماري من حلول الارتقاء بتجربة العملاء
وتشير التوقعات بخصوص العائد الاستثماري في هذا المجال بمنطقة الشرق الأوسط وإفريقيا، إلى زيادة قدرها 100 % ، من 19 % حاليًا إلى 38 % خلال الأشهر الـ24 المقبلة.
بعض المؤسسات في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا التي تُعرف بكونها «رائدةفي تجربة العملاء»، نظرًا لتمتعها بالمهارات اللازمة لتطوير هذا المجال وتحسين سبل إدارته، من خلال دمج مبادرات تجربة العملاء في استراتيجياتهاالرقمية المؤسسية. لذلك يرى قرابة ثلاثة أرباع المشاركين في الدراسة الاستطلاعية (72 في المئة) في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا أن مؤسساتهم قد نفّذت هذا الدمج بنجاح.
ويُعدّ تحديد المسؤوليات وتوزيعها بين فرق العمل المشتركة العاملة بين الأقسام،والتي ترفع التوصيات إلى المديرين المسؤولين، أحد العوامل المهمة لنجاح تجربة العملاء. وأظهرت الدراسة ، أن نسبة المشاركين من أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا الذين حقّقوا هذا العامل بلغت 70 %.
أما توثيق سير العمل المتعلق بتجربة العملاء، والذي أسّست له حوالي 65 % من المؤسسات في أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا، فيُعدّ عاملًا حاسمًا آخراً في إثراء تجربة العملاء.
56 % من مؤسسات المنطقة تتيح منصات تشاركية
وترى 56 % من المؤسسات على امتداد منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا، أنها تتيح برمجيات ومنصات تشاركية تسمح لفرق العمل متعددة الوظائف لديها بإدارة عمليات تجربة العملاء من خلال مركز موحد.
وتقلّ هذه النسبة عن المتوسط الأوروبي البالغ 63 % والمشابه تقريبًا للمتوسط العالمي البالغ 64 %.
وتتضمّن احتمالات أسباب ذلك الأمر، مواجهة المؤسسات العاملة في الشرق الأوسط وإفريقيا مجموعة من التحدّيات الفريدة، كالثقافة المؤسسية، عند محاولة بناء الزخم لإنجاح العمل التشاركي الهادف إلى إثراء تجربة العملاء.
فيما تواجه المؤسسات الإفريقية عقبات إضافية تتمثل في أن العديد منها لم يُلغِ المهام الشاقة والمتكررة التي تمنع موظفي خدمة العملاء في الخطوط الأمامية من تقديم تجربة عملاء مرموقة. كذلك، يجب على هذه المؤسسات الالتزام الصارم بمعايير الجودة العالمية الصارمة، التي تضعها جهات تنظيمية مثل «آيزو»، كيلا تخاطر بفقدان تراخيصها التجارية.
من ناحية أخرى، ذكر 68 % من المشاركين في الدراسة من الشرق الأوسط وإفريقيا أن الوصول المباشر إلى خدمات الدردشة المباشرة سيكون من أهمّ تقنيات تجربة العملاء في المنطقة خلال العامين المقبلين،يليها عوامل نجاح أخرى مثل تقنيات التخصيص (67 %) وتقنيات الحوسبة السحابية وحوسبة الحافة (edge computing)(66 % لكليهما).
