يمكن تفسير مصطلح «أزمة» في كلمات بسيطة بأنه «موقف طارئ يُهدد أو يُلحِق الأذى بالأشخاص أو الشركات وقد يؤدي إلى تدمير مستقبل أيٍ منهما بناء على طبيعته وحجمه»، أو «هو وقت الصعوبات والخطر الذي تواجهه مؤسسة ما بشكل مفاجئ وقد يتسبب في انهيارها بالكامل».
ولهذا السبب ظهر علم إدارة الأزمات الذي يهدف للتخطيط السليم والمدروس للمشكلات بشكل استباقي والعمل على تحديد الأشخاص الأصلح من فريق العمل للاعتماد عليهم في مثل هذه المهمة -كالتعامل مع الرأي العام والعملاء ومواجهتهم بالموقف الحالي الذي تمر به المنظمة-، ورصد المشكلات التي قد تتفاقم وتتحول لأزمات في المستقبل القريب مع خلق سيناريوهات للتعامل معها والسيطرة عليها قبل فوات الأوان.
من كل ما سبق، نستطيع الخروج بتعريف واضح لإدارة الأزمات بأنها «عملية تخطيط استراتيجي تلتزم فيها إدارة المنظمة باتخاذ مجموعة من القرارات -في ظروف تسودها التوتر وعدم التيقن- في وقت محدد تستهدف الاستجابة السليمة لأحداث الأزمة ومنع تصاعدها والتقليل من نتائجها السلبية إلى أقل حد ممكن».
إذًا.. ما الطرق الفعالة للتغلب على أي أزمة؟ وهل هناك خطوات سلسة يمكن اتباعها في كل المواقف؟ إجابة هذين السؤالين تتلخص ببساطة في أن هذا الفن من فنون الاتصال وهو إدارة الأزمات لديه قواعد محددة وشبه ثابتة يمكن السير وفقًا لها وتطبيقها مع مختلف الأزمات سنتشاركها معكم فيما يلي:
1- تحديد الأزمة: خذ وقتك في تحديد ما حدث ولماذا حدث، حاول أن تكتشف مدى انتشار الأزمة محليًا أو إقليميًا أو دوليًا، ابحث عن شركات أخرى مرت بموقف مماثل وتعرف على استراتيجيتها في التعامل مع الأمر ومدى إمكانية اتباعها.
2- إنشاء استجابة موحدة: لا تنأ بنفسك عن هذه القضية، بل كُن مشاركًا في كل شيء، احرص على تعيين شخص واحد كمتحدث باسم الشركة لوسائل الإعلام والرأي العام -يمكن أن يكون هذا مدير أعمالك أو استشاريًا متخصصًا أو مدير إدارة العلاقات العامة-، قم بإعداد رسائل موحدة داعمة للموقف مع التأكد من أنها تحمل معلومات بسيطة وواضحة ومتسقة، احرص على أن يكون جميع الموظفين على وعي بتطورات الوضع كاملًا وإخطارهم بالمتحدث الرسمي الذي تم تكليفه بتصدر الموقف لإحالة جميع الاتصالات الواردة إليه.
3- التصرف على الفور: في هذه الخطوة سيكون عليك التعاون مع وسائل الإعلام بمختلف أنواعها لتوضيح أبعاد الأزمة والإفصاح عن الإجراء المقرر للمنظمة اتخاذه للتغلب على الأمر وذلك من خلال بيان توضيحي بالصحف ووسائل التواصل الاجتماعي أو تنسيق لقاءات تلفزيونية أو تنظيم مؤتمر صحفي يستهدف الأشخاص المتضررين من الوضع.
احرص على مشاركة الجمهور باختلاف فئاته بالموقف بكل صراحة وأمانة مع ذكر أكبر قدر ممكن من التفاصيل والحقائق لإبطال الشائعات.
4- وضع سياسة الاستجابة الإعلامية: احرص على الاستمرار في تصحيح المفاهيم الخاطئة للجمهور حول الازمة من خلال مختلف وسائل التواصل واهتم جيدًا بالحفاظ على العلاقات الإعلامية الإيجابية لأنها ستكون منقذك في هذا الموقف الحَرِج.
5- الحفاظ على التفاصيل موثقة بشكل جيد: احتفظ بسجلات تفصيلية لجميع الرسائل التي صدرت عن المؤسسة في هذا الشأن تشمل التاريخ والوقت واسم المراسل والمستجيب وملخص الرسالة وطلبات المتابعة.
6- إجراء مراجعة ما بعد الأزمة: حتى تتعلم من الأزمة التي واجهتها أنت وفريق شركتك، اجتمع معهم بمجرد السيطرة على الوضع وتجاوزه للبحث في الأسباب التي أدت إلى وقوع الأزمة، وبحث ما إن كانت الأساليب التي تم الاعتماد عليها كافية أم أنه كان من الأفضل اللجوء لاستراتيجية أخرى، وأخيرًا، العمل على وضع سياسات وإجراءات للتخفيف من احتمالية تكرار الأزمة.
بعد أن أوجزنا لكم خطوات إدارة الأزمة في سطور، نعود مرة أخرى للسؤال.. هل نحن مهيؤون للتعامل مع الأزمات في الوقت الراهن؟
مما سبق لا يمكن أن نجزم استعداد مجتمعاتنا العربية لتطبيق هذا العلم باحترافية الآن مثلما يفعل الغرب، وهذا لأن جميع مؤسساتنا باختلاف صناعاتها وأحجامها في حاجة ماسة أولًا لإدراك مفاهيمه واستيعاب آليات تنفيذه جيدًا بالتدرب عليه، وهنا لابد أن نشير إلى الدور الفعال الذي يمكن أن تتخذه المؤسسات التعليمية ووزارة التعليم على وجه التحديد تجاه هذا العلم وهو تعزيز المناهج بمواد ودراسات حالات تساعد أبناءنا في المستقبل على البدء في التدريب على كيفية التعامل مع الأزمات بكافة أشكالها.
