نظرًا لأن الشركات تتعلم استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لخلق قيمة مضافة ومساعدة العامل البشري، فهناك خطر يتمثل في اتباعها نهجًا خاطئًا عند تطبيق التكنولوجيا على تجربة العميل. في الواقع، تُظهر الأبحاث أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد في تعزيز رضا العملاء عند استخدامه لتزويد العملاء بالمزيد من المتطلبات، ولكن بشروط وفق ما ذكرت مجلة "هارفارد بيزنس ريفيو" الأمريكية، في الموضوع الذي ترجمت "اليوم" أبرز ما جاء فيه، وتلك الشروط هي:
خصوصية البيانات
تحفز الطفرة في تطبيقات الذكاء الاصطناعي التوليدية (AI) ابتكارات مثيرة وتجارب للمستهلكين، لكنها تقلق أيضًا العديد من الأشخاص المهتمين بخصوصية البيانات أو القدرة على التواصل مع شركة فقط من خلال الروبوت.
تعد هذه المخاوف حادة بشكل خاص في الصناعات التي تكون فيها تفاعلات العملاء وخصوصية البيانات أمرًا بالغ الأهمية، مثل الخدمات المصرفية أو الرعاية الصحية.
عادةً ما يصاحب بعض مستويات القلق التقنيات المتقدمة، ومن الطبيعي القلق من مثل هكذا تكنولوجيا.
لكن ومع ظهور هذه الفئة الجديدة من النماذج اللغوية الكبيرة للتقنية، فقد وضعت معظم الشركات مخاطر النموذج ودقة مخرجات النموذج والاستخدام الأخلاقي للبيانات في قلب أطر عملها، وهي تهدف إلى ضمان الاستخدام المسؤول لتقنية الذكاء الاصطناعي الجديدة.
تعزيز تجربة العملاء
ولا يمكن ان يعتمد على الذكاء كاملا في عمل ما، لان ذلك يهدد بنسف تجربة العميل وعزوفه عن الشركة.
لكن الحل، هو في إمكانية استخدام الذكاء في الأمور البسيطة والتي تأخذ وقتًا ليقوم هو بها، فقد تقوم الشركات بشكل متزايد بإقران نماذج الذكاء الاصطناعي التقليدية والتعلم الآلي بالذكاء الاصطناعي التوليدي لتوصيل الرسائل والعروض للعملاء بطرق أكثر شبهاً بالبشر.
لكن تقول المجلة، إنه إذا لم نكن حذرين، فإن الروبوتات والخوارزميات والنماذج التنبؤية الساعية للربح يمكن أن تؤدي بالفعل إلى تجارب بائسة.
التعامل المباشر مع البشر
لا تشعر الآلة، ولهذا، فحتى في ظل عالم الذكاء الاصطناعي، يجب أن يقود علاقة التعامل مع العملاء، بعض المشاعر، وهذا متروك فقط للبشر، لأن أي تلاعب بها يخصم من رصيد الشركة وقد يدمرها.
وتُظهر النتائج المبكرة التي نشرها باحثون في جامعة ستانفورد ومعهد ماساتشوستس للتكنولوجيا تأثيرات إيجابية من طرح أداة مساعدة محادثة قائمة على الذكاء الاصطناعي إلى 5200 وكيل دعم عملاء في عدة بلدان.
لم تكتف الأداة بزيادة إنتاجية الوكيل بنسبة 14٪ في المتوسط، ولكن التفاعلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي كان لها متوسط أعلى بنسبة 9٪.
الاستعانة بمساعد رقمي
تعد إحدى الطرق التي يعمل بها الذكاء الاصطناعي على تحسين التخصيص، هي من خلال المساعدين الرقميين للعملاء، كما يتضح من الجهود الناشئة في مجال الخدمات المصرفية والمدفوعات. ويستخدم "رويال بانك أوف كندا" مساعدًا مدعومًا بالذكاء الاصطناعي يسمى "نومي" NOMI لتخصيص إدارة الأموال الرقمية للعملاء. وتتضمن الميزات النصائح التي يتم إعطائها للعملاء في الوقت المناسب، والميزانيات المخصصة، وتوصيات الادخار بناءً على سلوك الإنفاق والتدفق النقدي.
