تنصح مارسيا داسكو، الخبيرة والمسئولة التنفيذية في عدد من مجالس الإدارات وقيادة المجموعات التنفيذية، بالحفاظ على العملاء، معتبرًا إياهم أساس الربح الأول، فعليهم تقوم الخدمة والسلعة. وترى داسكو أن الهدف الأول الذي يجب أن تسعى له فرق العمل للمحافظة على العملاء، وعلى نمو أعمال المنشأة أيَا كانت، هو أن يسعى الإداريون والعاملون معهم على التمحور حول إيجاد الحلول، والابتكار وتسريع تحقيق نتائج جريئة لم يسبق لها مثيل، وفق ما ذكرت صحيفة "سيليكون فالي بيزنس جورنال".
واعتبرت داسكو، التي تمتلك خبرة تناهز 25 عامًا في إدارة الشركات، أن رضى العميل هدف مهم لأن إرضاءه يعني عودته لمنتجك مرة أخرى، مشيرة إلى إن العمل في منظومات عمل متعاونة من أهم أسرار نجاحات الشركات في مختلف مجالاتها.
وبسؤالها خلال مقابلة، تحدثت مارسيا داسكو، عن معضلة فقدان عد شركات أمريكية كبيرة لعملاء خلال الأشهر الأخيرة، دون أن يعرف العاملون فيها السبب، طالبين نصيحتها فيما يمكن أن يفعلوه.
وقالت داسكو إن أول الأشياء التي يجب أن يتم التفكير فيها هي ما يحتاجه عملاؤك ويتوقعونه منك. وهل قدمت لهم منتجات أو خدمات عالية الجودة وذات قيمة عالية في الماضي؟ أم تغير شيء ما؟.
وطالبت داسكو بالإجابة على عدد من الأسئلة، مثل ما هي أهم ثلاثة أشياء يقدمها منتجك أو خدمتك أو عروض عملك؟ وهل يعطي ما تقدمه عملاؤك الأولوية للسرعة أو السلامة أو جودة المنتج أو الاستجابة السريعة أو الابتكار المستمر للمساعدة في حل مشكلاتهم؟
وأضافت: "اجعل كل ما يحتاجون إليه هو أولويتك القصوى واكتشف ما إذا كان لديك الفريق والموارد والعقلية من أعلى المنظومة الإدارية إلى أسفلها لتقديمه". وأوضحت مارسيا أنه أحياناً تكون هناك حواجز داخل شركتك تعيق خدمة عملاءك. وغالبًا ما يكون واضحًا من خارج الشركة ما يريده عملاؤها وما يحتاجون إليه، لكن تلبية تلك التوقعات داخل المؤسسة يواجه تعقيدات كبيرة.
واستطردت: "لتجنب ذلك، يجب عليك أنت وفريقك طرح سؤالين أساسيين والإجابة عليهما: ماذا يتوقع عملاؤنا؟ وهل نقوم بخدمتهم كما يجب؟". فسواء كان عملك عبارة عن مستودع للخصم أو متجر للتجارة الإلكترونية أو محل لبيع الأجهزة إلخ، يتوقع الناس الحصول على قيمة مقابل أموالهم.
وإذا لم تفِ بوعدك لعملائك حتى من خلال القيام بالحد الأدنى الضروري؛ فلا تتوقع أن تجعلهم عملاء لفترة طويلة. وإذا كان لديك عميل غير سعيد أو رأيت مراجعات سلبية حول عملك، فمن الأفضل أن تحل المشكلات، وتجعل العملاء الغير الراضين سعداء لأنهم جميعًا لديهم آلية تأثير على غيرهم.
