أصبح تطبيق جوجل ماب له الاعتماد الأول عند الكثير من الأشخاص، وتقييم الخدمات وجودة المكان عبر تطبيق جوجل ماب أصبح له تأثير كبير على المجتمع.
يأتي التأثير هذا خاصةً عند سوء الاستخدام من بعض العملاء لهذه التقييمات والتعليقات التي قد تكون سببًا في إغلاق المكان، وفي أحيان أخرى قد تكون جريمة معلوماتية.
تأثيرات تطبيق جوجل ماب
ذكر المحامي والمستشار القانوني د. يوسف عبد اللطيف الجبر أن هناك قاعدة تقرر بأن الأمور بمقاصدها، وعليه، فمتى حضر المقصد السيء بتشويه سمعة منشأة والتشهير بها وتعمد إلحاق الضرر بها باستعمال وسائل التقنية؛ فهي جريمة معلوماتية.
وأضاف أن عند مقاضاة الأشخاص الذين يقومون بالتقييم بشكل سيئ عبر تطبيق جوجل ماب فالأمر سيتوقف على مدى القدرة على إثبات الواقعة السلبية والمقصد السيء من ورائها، فليس الأمر سهلاً، ويتطلب رصدًا وتوثيقًا وتوفير ما يقنع الجهات المختصة بوقوع جريمة إساءة إلكترونية.
وذكر أن تقييم جوجل ماب قد تكون سبب في "قطع الأرزاق" وإغلاق المكان، وعلى المشارك أن يتأنى كثيرًا ويراجع نفسه قبل أن يكتب ما هو منفر من منشأة قد تتوقف حياة أسر على بقائها! والقصور في الخدمة قد يكون عارضًا وعلاجه التجاوز والتسامح، لكن لو تكررت المخالفات فيتم التقييم رغبة في المناصحة وحماية المجتمع.
وأوضح د. الجبر أنه عندما يكون التقييم على حسب الحالة المزاجية وغير عادل فالأصل براءة المشارك من تهمة الإساءة وانحراف المقصد، ولا يتوسع في ذلك، فمتى دار الأمر بين البراءة والتجريم غُلِّب جانب البراءة، والشك يفسر لصالح المتهم.
وبين أن عندما يوجد حسابات وهمية عبر تطبيق جوجل ماب الذي من أهدافها إغلاق المنشئة المنافسة لها فالتصرف الصحيح التبليغ سواء للجهات الأمنية مباشرة أو عبر تطبيق كلنا أمن، ويمكن توكيل محام مختص لمتابعة مثل هذه القضايا حيث يحيط بالإجراءات ويدرك طرق الإثبات للواقعة.
وذكر أن التصرف الصحيح مع التعليقات السلبية التي تحمل التشهير والشتم؛ أولاً من حق المنشأة اتخاذ الإجراءات القانونية تجاه هذه الإساءة، وثانيًا يمكن إصدار بيان متى اقتضت الحاجة لتفنيد هذه الشبهات والرد عليها والمراهنة على وعي الجمهور.
ووصى د. الجبر بتعيين موظف مختص لرصد الإساءات بهذا الموقع، ومناصحة من يتجاوزون حدود اللباقة ونطاق المجاملة ويميلون للتجاوزات غير الأخلاقية، فإن لم يتراجعوا عن منهجهم السلبي واستمروا في المؤامرة والتشهير وعم ضررهم ولم يكن هامشيًا فهنا لا بد من استعمال وسيلة الضبط القانوني وطلب معاقبة المسيء.
أهمية تقييمات جوجل ماب
وذكر مختص في التسويق الرقمي عبد الله نياف الرحيمي، أن أهمية تقييمات جوجل ماب تكمن في شيئين رئيسين هما معرفة آراء العملاء الحقيقية، والحيادية في طرح الرأي من خلال حسابات العملاء لدى جوجل وصعوبة التزوير فيها.
ووضح أن تقييم جوجل ماب يؤثر على المكان بشكل إيجابي أو سلبي عندما يتحدث العميل عن تجربته الحقيقية في التعامل مع المنشأة إما إيجابيًا أو سلبيًا أمام الملأ، وبالتالي قد يؤثر على سمعة العلامة التجارية.
وأضاف أن تقييم جوجل ماب قد تكون أحد الأسباب المساهمة في "قطع الأرزاق"، ولكن يمكن الحد منها في إعطاء أولوية قصوى لخدمة العملاء بأفضل صورة ممكنة وحث العملاء على وضح التقييم الحقيقي عن تجربتهم بالإضافة إلى مكافأتهم بحوافز عند وضع التقييم الحقيقي حسب تجربتهم وبالطبع مع الحرص على ترك انطباع ممتاز لديهم.
وأوضح أن العميل غالبًا تحكمه عواطفه؛ فبالتالي عملية تقييم المكان قد تكون مبنية على أسباب عاطفية مثل: عدم خدمته بشكل كافي أو أيًا كانت الأسباب، ولكن نادرًا ما نسمع عن إغلاق مكان بسبب تقييماته السيئة (إلا إذا كانت فعلا تجربة العميل سيئة للغاية وبالتالي عدد كبير من العملاء يبدأون في كتابة آرائهم عن تجربتهم السيئة حتى يؤثر ذلك على سمعة العلامة التجارية والنهاية الإغلاق التام)، ولكن في غالب الحالات يمكن التعامل مع التقييم السلبية في تحسين تجربة العميل لأكبر قدر ممكن وبالتالي فرص أقل في الحصول على تقييمات سيئة من عملاؤك.
وبين الرحيمي، أن النقد البناء يكون هدفه الحقيقي التحسين من تجربة العميل مع العلامة التجارية على عكس الشتم والتشهير قد تحمل نوايا أخرى مثل الأضرار بالعلامة التجارية سواء كان ذلك بشكل متعمد أو عن جهل.
وأضاف أن إيجابيات جوجل تغلب على سلبياته؛ لأنه يعتبر المصدر الحيادي الوحيد غالبا في مراجعات العملاء الحقيقيين وربما السلبية الوحيدة هي أنه قد يتم استغلالها مع قبل بعض ضعفاء النفوس في وضع تقييم وهمي للأضرار بالأعمال التجارية.
وذكر أنه يجب على صاحب المنشآت أن يتجاوب مع التعليقات السلبية وبشكل سريع جدا ويوضح ما إذا كانت التعليقات السلبية حقيقية في منشأته وبالتالي يكتشف الأسباب الحقيقية التي أدت وراء وضع التقييم السلبي، ويحسن من تجربة العملاء أم كان مجرد تعليق سلبي يضر العلامة التجارية وبشدة والتعامل معها بجدية أكثر.
ولفت الرحيمي إلى أن التصرف الصحيح مع التعليقات السلبية التي تحمل التشهير والشتم أولاً يجب التواصل مع صاحب التعليق والتفاهم معه مبدئيا لإزالة التعليق السلبي وإذا لم يتم التجاوب؛ اقترح التواصل مع قانوني مختص في قضايا التشهير والشتم، ومعرفة الإجراءات المناسبة لاتخاذها أو بالإمكان التجاهل ومحاولة رفع التقييم عبر تحسين تجربة العميل.
ووصى على التركيز دائمًا على خدمة العميل بأفضل شكل ممكن وترك انطباع عالي واحترافي عن المنشأة، وتدريب الموظفين على التعامل مع كافة أنواع العملاء بشخصياتهم المختلفة.
