دشنت وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية، برنامج التحول في تجربة العميل بهدف تبني نهج «التمركز حول العميل» للارتقاء بمستوى جودة الخدمات، وتقديم تجارب فريدة لعموم المستفيدين، وذلك توافقًا مع رؤية المملكة 2030 في الارتقاء بمستوى الخدمات المعيشية، وتحقيق التميز الحكومي من خلال رفع جودة الخدمات الحكومية المقدمة للأفراد والقطاعين الخاص والعام.
وتسعى الوزارة في ظل التطورات والمستجدات في أساليب التميّز في إدارة تجارب العملاء والعناية بهم من خلال البرنامج، إلى رفع مستوى نضجها المؤسسي عبر بناء الإمكانات البشرية والتقنية. وتطمح إلى تأسيس الأدوات والآليات والضوابط اللازمة لبناء منظومةٍ مركزيةٍ مترابطة تُعنى بتطوير وإدارة وحوكمة تجارب العملاء بما ينسجم مع أفضل الممارسات والمعايير العالمية، ولغايات تحقيق أعلى مستويات الكفاءة والفاعلية لأنظمة وإجراءات العناية بالعملاء إلى جانب تسهيل وصول المستفيدين للخدمات. ويستهدف البرنامج إعادة تصميم رحلات العملاء أثناء تعاملاتهم المتنوعة مع الوزارة بمختلف قنواتها.
ويطور البرنامج منظومة بيئية متكاملة للاستماع إلى صوت العميل، إذ يسهم ذلك في توفير نظرةٍ شاملةٍ وديناميكية لتحقيق الفهم الأفضل لاحتياجات المستفيدين المتغيرة وإشراكهم في استكشاف التحديات وابتكار الحلول، ومساهمتهم في التنفيذ وتقييم الأداء مما يترتب عليه إنتاج منتجات وخدمات مرغوبة من عملاء جميع القطاعات التي تخدمها الوزارة.
وعدّ مساعد وزير الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية م. محمد الجاسر، برنامج التحوّل في تجربة العميل امتدادًا لمسيرة الوزارة في تحقيق الرؤى التنموية للمملكة.
