محطات إستراتيجية.. 158 عملية قياس و60 ورشة عمل لـ«رضا المستفيدين»

محطات إستراتيجية.. 158 عملية قياس و60 ورشة عمل لـ«رضا المستفيدين»

الخميس ١٦ / ٠٩ / ٢٠٢١
أشار رئيس اللجنة العليا لمشروع قياس وتحقيق رضا المستفيدين من خدمات الأجهزة الحكومية بإمارة المنطقة الشرقية صاحب السمو الأمير فهد بن عبدالله بن جلوي آل سعود، إلى وقوف المدير التنفيذي للمشروع سعد القحطاني، خلال مشاركته في ملتقى التميز المؤسسي الأول، الذي نظمته جامعة الأميرة نورة بنت عبدالرحمن عبر المنصات الإلكترونية عن بُعد، أمس الأول، على المحطات الإستراتيجية، التي مر بها المشروع والفصول الناجعة، التي شهدها منذ نشأته عام 1429هـ.

وأضاف: يُعتبر المشروع الأول من نوعه على مستوى القطاع العام في المملكة، وصدر قرار بتكليف مدير تنفيذي للمشروع، وتشكيل فرق العمل من ذوي الخبرة والكفاءة العلمية لتنفيذ أعمال المشروع والعمل على تحقيق أهدافه.


وأكد سموه وقوف القحطاني على الأهداف الرئيسية، التي تحققت للمشروع كشريك إستراتيجي مع الأجهزة الحكومية بالمنطقة من خلال أعمال قياس رضا المستفيدين سواء على مستوى الأجهزة أو الخدمات الحكومية الميدانية، وذلك وفقاً لمعايير علمية دقيقة تسهم في الكشف عن جوانب القوة لتعزيزها وفرص التحسين للاستفادة منها في التطوير.

وأشار سموه إلى وقوف القحطاني على رؤية ورسالة وقيم المشروع، التي تتواكب والرؤية الطموحة للمملكة 2030 من خلال ما يحمله المشروع من مضامين تصب في تقديم المشورة والتدريب والممارسات الناجحة لتحسين جودة الخدمات، التي تقدمها الأجهزة الحكومية للمستفيدين، إضافة لتسليط الضوء على المبادئ والمنطلقات، التي يرتكز عليها المشروع من خلال الشراكة مع الأجهزة الحكومية، والمستفيدين، والجهات المتخصصة، كذلك الحياد من خلال التزام المشروع بالمعايير العلمية والعملية والرامية في مجملها لضمان الموضوعية والحياد في النتائج، فضلاً عن التكامل من خلال تقديم فرص التحسين، التي تمكن الأجهزة الحكومية من تحسين خدماتها، كذلك الدعم والمساندة والمتمثلة في تقديم التدريب والدعم الاستشاري.

وحول أهداف المشروع، ألمح سموه لجملة من الأهداف التي تناولها القحطاني، والمتمثلة في الارتقاء بمستوى جودة الخدمات، التي تقدمها الأجهزة الحكومية للمستفيدين، من خلال قياس مدى رضاهم عن مستوى تلك الخدمات، وفقا لمعايير عملية تساعد على الكشف عن جوانب القوة في مستوى الخدمات لترسيخها وفرص التحسين لتطويرها.

وتابع سمو الأمير فهد بن عبدالله: نفذ المشروع 158 عملية قياس، وقياس أثر لمختلف الأجهزة الحكومية بمدن ومحافظات المنطقة، ومكن ذلك المسؤولين من تحديد المؤشرات، التي يجب التركيز عليها أو تحسينها بما ينعكس إيجاباً على رضا المستفيدين تخللها تصميم مجموعة مختلفة من الاستبانات وفقاً لطبيعة الخدمات، التي يقدمها الجهاز متضمنة استبانات باللغتين العربية والإنجليزية طبقاً للمستفيدين من خدمات الجهاز، تزامن معها تنفيذ أكثر من 60 ورشة عمل، تم على إثرها إعداد 176 تقريرًا، وعدداً من الأدلة الإجرائية.

وأكمل: مكن المشروع المسؤولين في المنطقة بناءً على نتائج المسح الميداني والدعم الفني، الذي يقدمه من: التعرف على نقاط القوة والضعف في مستوى تقديم الخدمات للمستفيدين، كذلك الاستعانة بالمشروع لمساندة الأجهزة من خلال تقديم الدعم الاستشاري لها لتحسين مستوى الخدمات وتبسيطها وميكنة هذه الإجراءات باستخدام النظم الآلية، إضافة إلى تعرف المسؤولين على أولويات المستفيدين الخدمية وكيفية تحسينها، وصولاً لتطوير أداء الموظفين عبر تحديد الاحتياجات التدريبية لموظفي الأجهزة الحكومية.

ولفت سموه، إلى وقوف القحطاني على اتجاهين، الأول قياس رضا المستفيدين من خدمات الأجهزة الحكومية المباشرة والمتمثلة في البيئة الخارجية، البيئة الداخلية، وسائل الاتصال «قنوات تقديم الخدمة»، أداء الموظفين، الوقت «المخصص لإنجاز الخدمة»، الإجراءات، والثاني قياس رضا المستفيدين من الخدمات الميدانية العامة، التي منها: قياس الخدمات الصحية، والتعليمية، والأمنية، والمرورية، والبلدية، والمياه، المنافذ الحدودية، والدفاع المدني.

وتابع سموه أن القحطاني ألمح إلى الخطة السنوية، التي يضعها المشروع بعد دراسات علمية مستفيضة، والتي تأتي إنفاذاً لتوجيهات سمو أمير المنطقة الشرقية وسمو نائبه، يتم على أثرها تحديد الجهات المراد قياس مستوى خدماتها، فضلاً عن استعانة المشروع بنتائج آراء مجموعات التركيز التي يقوم بتنفيذها المشروع من وقت لآخر، إضافة للمسوحات الإلكترونية التي يقوم بها المشروع للتعرف على أولويات القياس، وصولاً لحجم الشكاوى.

ولفت سموه إلى خارطة مشاركة المشروع الواسعة، التي استعرض جزءا من ملامحها المدير التنفيذي للمشروع بوقوفه على تقديم العديد من الاستشارات للجهات الحكومية بالمنطقة، التي أثمرت عن إنشاء وحدات إدارية للعناية بالمستفيدين، فضلاً عن تحسين بيئة العمل وأساليب تقديم الخدمة.

وأشار سموه إلى مشاركة المشروع في مؤتمر ثقافة خدمة العملاء بالرياض، ومؤتمر الإصلاح الإداري بالقاهرة، كذلك في مؤتمر الممارسات العربية الناجحة بالرباط، فضلاً عن مشاركة المشروع في العديد من الملتقيات المهتمة بالجودة.
المزيد من المقالات
x