48 % من السعوديين يمنحون التطبيقات والتجارة الإلكترونية الأولوية مستقبلا

27 % من مستخدمي القنوات الرقمية الجدد بالشرق الأوسط

48 % من السعوديين يمنحون التطبيقات والتجارة الإلكترونية الأولوية مستقبلا

الاثنين ٢٦ / ٠٧ / ٢٠٢١
كشفت دراسة أعدت مؤخرًا، أن ما يقرب من نصف المستهلكين في المملكة 48%، سيستمرون في اتباع نهج التسوق والتعامل المصرفي والطلب عبر الإنترنت بشكل أكبر مما كانوا يفعلونه قبل تفشي جائحة كوفيد 19.

تغيّر بالعادات


وفي إطار الدراسة، التي أجرتها الشركة الرائدة في مجال التحليلات «ساس» SAS، أفاد غالبية المستطلعين 75% بأن عادات التسوق لديهم قد تغيّرت بشكل دائم نتيجة لتفشي الوباء، فيما يتوقع 17% فقط من المستهلكين في المملكة العودة إلى تبنّي عادات التسوق ذاتها التي كانوا ينتهجونها قبل الوباء من خلال عمل توازن بين الشراء عبر الإنترنت وخارج نطاق الإنترنت.

وقال رئيس ممارسات التكنولوجيا الذكية للعملاء في «ساس» رادوسلاف جرابيك، إن المؤسسات المرتكزة في المملكة التي تتعامل مع العملاء تحتاج بشكل مباشر للتمييز بين العملاء الذين يخططون لمواصلة استخدام المنصات الرقمية وغيرهم ممن يعتزمون التحول إلى تجربة التعامل خارج نطاق الإنترنت، وبين أولئك الذين يرغبون في العودة إلى ما كانوا عليه من توازن في هذا النوع من الاستخدام قبل تفشي الوباء، مستطردًا: ومن ثم ستحتاج تلك المؤسسات إلى تخطيط حملات تسويقية مصممة خصيصًا لكل فئة. ولتحقيق ذلك، بإمكان الشركات والمؤسسات من جميع الأحجام تبنّي التكنولوجيا القائمة على السحابة، مثل التحليلات والذكاء الاصطناعي، وذلك من أجل تحليل بيانات العملاء المتوافرة لديها وتكوين تصورات قابلة للتطبيق تستهدف كل عميل على حدة.

تحوّل هائل

وتكشف نتائج الاستطلاع عن مدى تحوّل التجارة الاستهلاكية الهائل إلى الإنترنت خلال الثمانية عشر شهرًا الماضية.

فقد بلغت نسبة المستخدمين الجدد للقنوات الرقمية منذ بدء الوباء 27٪ في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، وهي النسبة الأعلى في أي منطقة شملها الاستطلاع.

ويعتبر أكثر من نصف المستطلعين 56٪ الآن على أنهم من مستخدمي القنوات الرقمية، وهو ما يشكل أيضًا المعدل الأعلى في أي منطقة.

وتظهر الدراسة أن هؤلاء المستهلكين المتمرسين في التعامل مع التكنولوجيا الرقمية لا يبدون أي تساهل تجاه مستويات الخدمة الرديئة. فقد بلغت نسبة المستجيبين من المستهلكين في المملكة الذين أبدوا استعدادًا للتخلي عن العلامة التجارية بعد تجربة تعامل سيئة واحدة أو اثنتين 46%، في حين أكد 40% أنهم سيغيّرون المزود أو العلامة التجارية بعد 3-5 تجارب سيئة.

عمليًا، كشفت الدراسة أن 86% من المستهلكين في المملكة سيتحولون إلى علامة تجارية أخرى في أعقاب الحصول على تجربة واحدة إلى خمس تجارب خدمية سيئة.

اللقاح عامل مؤثر

ومن الحقائق المسلّم بها أن العلامات التجارية ومزودي الخدمات الذين يحققون نجاحًا مثبتًا في إسعاد العملاء ونيل رضاهم، سيحصدون في المقابل مكافآت ومكاسب قيمة على أدائهم وتميزهم.

فقد أفاد 39% من المستطلعين في جميع أنحاء منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا بأنهم يتوقعون إنفاق المزيد من المال بعد طرح اللقاحات، فيما نسبة الذين أفادوا بأنهم سينفقون أقل قد بلغت 10% فقط.

والخبر السار أن العلامات التجارية تبدو أنها تحقق تقدمًا وتسير على الطريق الصحيح. فقد لاحظ 90% من المستطلعين في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا أن هناك تحسنًا في تجربة المستخدم خلال الوباء.

ومن الملاحظ أن المستهلكين اليوم يبدون استعدادًا أكبر لتزويد الشركات بالمعلومات الشخصية الخاصة بهم لمساعدتها على تقديم تجربة تعامل أكثر خصوصية وأكثر مواكبة لميولهم وتفضيلاتهم.

فقد قال ثلث المستطلعة آراؤهم في الدراسة 33٪ إن من المرجح قيامهم بمشاركة بياناتهم الشخصية مع الشركات الآن أكثر مما كانوا يفعلون قبل فترة الوباء، بالمقارنة مع نسبة 20% من نظرائهم الذين هم أقل ميلًا للقيام بذلك. وقد حدد ثلث هؤلاء الأشخاص الذين من المرجح أن يشاركوا بياناتهم، بأنهم سيفعلون ذلك مقابل إدخال تحسينات ملموسة على تجربة العملاء.
المزيد من المقالات
x