158 عملية لقياس رضا المستفيدين عن أداء الأجهزة الحكومية بالشرقية

الأمير فهد بن عبدالله بن جلوي: المشروع عرف المسؤولين بنقاط القوة والضعف

158 عملية لقياس رضا المستفيدين عن أداء الأجهزة الحكومية بالشرقية

الأربعاء ١٩ / ٠٥ / ٢٠٢١
أكد رئيس اللجنة العليا لمشروع قياس وتحقيق رضا المستفيدين من خدمات الأجهزة الحكومية بإمارة المنطقة الشرقية صاحب السمو الأمير فهد بن عبدالله بن جلوي آل سعود، أن تلمس الاحتياجات الخدمية للمستفيدين من المواطنين والمقيمين، والعمل على تطويرها بما يتناسب وتطلعاتهم، يعد من أولويات حكومتنا الرشيدة «أعزها الله».

دعم وتطوير


وأوضح سموه أن خير شاهد على ذلك، الدعم الكبير الذي تحظى به جميع وزارات ومؤسسات الدولة، لتطوير خدماتها، والتي تتواكب مع الرؤية الطموحة للمملكة 2030، وأن هذا الدعم تترجمه على أرض الواقع توجيهات صاحب السمو الملكي الأمير سعود بن نايف بن عبدالعزيز أمير المنطقة الشرقية رئيس المشروع، وسمو نائبه صاحب السمو الملكي الأمير أحمد بن فهد بن سلمان نائب رئيس المشروع، في تلمس احتياجات سكان المنطقة الشرقية، عبر بوابة هذا المشروع، بالتركيز على رفع مستوى الرضا بين أوساط المواطنين والمقيمين عن الخدمات الحكومية المقدمة بالمنطقة.

محطات إستراتيجية

وأشار سموه، تزامنا مع مشاركة المشروع، في الفعاليات التي نظمتها منصة «مهارتك» عبر التطبيقات الإلكترونية عن بُعد، إلى استعراض المدير التنفيذي للمشروع سعد القحطاني المحطات الإستراتيجية، التي مر بها المشروع والفصول الناجعة، التي شهدها منذ نشأته عام 1429هـ، وصولا للأهداف الرئيسية التي تحققت للمشروع كشريك إستراتيجي مع الأجهزة الحكومية بالمنطقة.

رؤية ورسالة

ولفت إلى أن القحطاني وقف على رؤية ورسالة وقيم المشروع، التي تتواكب والرؤية الطموحة للمملكة 2030 من خلال ما يحمله المشروع من مضامين تصب في تقديم المشورة والتدريب والممارسات الناجحة لتحسين جودة الخدمات، التي تقدمها الأجهزة الحكومية للمستفيدين، إضافة لتسليط الضوء على المبادئ والمنطلقات التي يرتكز عليها المشروع من خلال الشراكة مع الأجهزة الحكومية، والمستفيدين، والجهات المتخصصة، كذلك الحياد من خلال التزام المشروع بالمعايير العلمية والعملية والرامية في مجملها لضمان الموضوعية والحياد في النتائج، فضلا عن التكامل من خلال تقديم فرص التحسين التي تمكن الأجهزة الحكومية من تحسين خدماتها.

أهداف المشروع

وألمح سموه إلى جملة الأهداف التي تناولها القحطاني، والمتمثلة بالدرجة الأولى في الارتقاء بمستوى جودة الخدمات، التي تقدمها الأجهزة الحكومية في المنطقة، من خلال قياس مدى الرضا عن الخدمات المقدمة، وفقا لمعايير عملية، تساعد على الكشف عن جوانب القوة في مستوى الخدمات لترسيخها وفرص التحسين لتطويرها، بما يحقق علاقة إيجابية بين مقدم الخدمة والمستفيد منها.

أبرز الإنجازات

وتابع: نفذ المشروع، وفقا للإحصائيات التي استعرضها المدير التنفيذي، 158 عملية قياس، وقياس أثر لمختلف الأجهزة الحكومية بمدن ومحافظات المنطقة، ومكن ذلك المسؤولين من تحديد المؤشرات، التي يجب التركيز عليها أو تحسينها، بما ينعكس إيجابا على رضا المستفيدين، تخللها تصميم مجموعة مختلفة من الاستبانات وفقا لطبيعة الخدمات التي يقدمها الجهاز، متضمنة استبانات باللغتين العربية والإنجليزية، طبقا للمستفيدين من خدمات الجهاز، تزامن معها تنفيذ أكثر من 60 ورشة عمل، تم على أثرها إعداد 176 تقريرا، وعدد من الأدلة الإجرائية.

المسح الميداني

وعن آلية المسح الميداني لاستطلاع آراء المستفيدين، أكد سموه إجراء باحثين سعوديين مدربين من إمارة المنطقة الشرقية والمحافظات التابعة لها، الاستطلاع والمقابلات مع عدد كبير من المستفيدين، وجها لوجه، وبشكل عشوائي، وتعبئة الاستبانات آليا من خلال أجهزة لوحية، في وقت لا يتجاوز أكثر من خمس دقائق، وتفريغها من قبل فريق الدعم الاستشاري للمشروع، بدراسة الاستبانات وتحليلها وإعداد تقرير مفصل يحمل في طياته النتائج والتوصيات التي يرى الفريق ضرورة العمل على تنفيذها من قبل الجهة الحكومية لتحسين خدماتها المقدمة للمستفيدين.

القيمة المضافة

وأكمل سموه أن المشروع مكن مسؤولي المنطقة، من التعرف على نقاط القوة والضعف في مستوى تقديم الخدمات للمستفيدين، والاستعانة بالمشروع لمساندة الأجهزة، من خلال تقديم الدعم الاستشاري لها لتحسين مستوى الخدمات وتبسيطها، وميكنة هذه الإجراءات باستخدام النظم الآلية، إضافة إلى تعرف المسؤولين على أولويات المستفيدين الخدمية وكيفية تحسينها، وصولا لتطوير أداء الموظفين.

مؤشرات رئيسية

وأشار إلى وقوف القحطاني على اتجاهين، الأول هو قياس رضا المستفيدين من خدمات الأجهزة الحكومية المباشرة، والمتمثلة في البيئة الخارجية، والبيئة الداخلية، ووسائل الاتصال، وأداء الموظفين، والوقت المخصص لإنجاز الخدمة، والإجراءات، والثاني قياس رضا المستفيدين من الخدمات الميدانية العامة، التي منها: قياس الخدمات الصحية، والتعليمية، والأمنية.

خطة القياس

وتابع سموه أن القحطاني ألمح إلى الخطة السنوية التي يضعها المشروع بعد دراسات علمية مستفيضة، التي تأتي إنفاذا لتوجيهات سمو أمير المنطقة الشرقية وسمو نائبه، يتم على أثرها تحديد الجهات المراد قياس مستوى خدماتها، فضلا عن استعانة المشروع بنتائج آراء مجموعات التركيز التي ينفذها المشروع من وقت لآخر، إضافة للمسوحات الإلكترونية.

خارطة المشاركة

ولفت سموه إلى خارطة مشاركة المشروع الواسعة، التي استعرض جزءا من ملامحها المدير التنفيذي للمشروع بوقوفه على تقديم العديد من الاستشارات للجهات الحكومية بالمنطقة، والتي أثمرت عن إنشاء وحدات إدارية للعناية بالمستفيدين، فضلا عن تحسين بيئة العمل وأساليب تقديم الخدمة، كذلك تنفيذ توصيات تحسين الخدمة، وتقديم النصح والإرشاد لتطبيق نتائج القياس للكثير من الجهات الحكومية بالمنطقة.
المزيد من المقالات
x