«فواتير المياه».. شكاوى مستمرة وحلول مؤجلة

فرض غرامة على الخزانات «المهدرة» ومنع التوصيلات الرديئة أبرز المطالب

«فواتير المياه».. شكاوى مستمرة وحلول مؤجلة

لا تزال أزمة «فواتير المياه» تؤرق عددًا كبيرًا من الأهالي، بالرغم من محاولات التحسين والتطوير، إلا أن ذلك لم يؤد لأي نتائج مرضية، حيث تنوعت قصص الشكاوى، وتباينت الحلول.

وأضرت أزمة «الفواتير التقديرية»، الكثير من المشتركين، والذين تصل نسبتهم إلى نحو 10% من مجمل المستفيدين، وطالب مواطنون بأهمية علاج الخلل، وعدم احتساب الفواتير في تلك الأشهر، واعتبارها مجانية.


تطوير الخدمات الإلكترونية ونقل الملكية

قال‏ المواطن «خالد اليحيى»: إن لديه مشكلة مع عدادات المياه، وإنه رفع شكوى للوزارة عبر موقع التواصل الاجتماعي «تويتر»، ولكن لم يتم حل المشكلة، مقترحًا تشديد الرقابة على شركة المياه، ومحاسبة المخطئين.

‏وأضاف: «بعت منزلي لشخص ثان منذ أكثر من خمس سنوات، وقدمت جميع الأوراق التي تثبت نقل الملكية، لكن للأسف مازالت شركة المياه تطالبني بتسديد للفواتير»، مطالبًا بضرورة تطوير الخدمات الإلكترونية، وربط نقل ملكية العداد مع نقل العقار، والمربوطة بـ«بوابة ناجز».

فواتير «غير منطقية»

أكد المواطن «علي الخثعمي»، أنه يعاني من مشاكل في فواتير المياه بشكل غير منطقي، موضحًا أنه كان يسدد فواتيره بمبلغ لا يتجاوز 11 ريالًا شهريًا، وأنه يجلب المياه الصالحة للخزانات الخارجية، ولكن تفاجأ بصدور فاتورة له بمبلغ 6 آلاف ريال.

وأضاف: إنه تقدم بشكوى منذ عام كامل، ولم يتم حل المشكلة، وتم إبلاغه بأنه سيتم تركيب عداد جديد، ولم يحدث هذا الأمر حتى الآن، متابعًا: إنه يراجع المصلحة بشكل مستمر، ولكن دون جدوى.

4 آلاف ريال لـ«منزل غير مأهول»

بين المواطن «فواز الراجح» أن ارتفاع فواتير المياه أصبح بشكل مبالغ، وغير منطقي، وأنه تلقى فاتورة بمبلغ 62 ألف ريال، وعند رفع شكوى، جاءه الرد بأنه «استهلاك عادي».

وأشار إلى أن الفاتورة الشهرية له، تصل لـ4 آلاف ريال، وهذا أمر غير معقول، بحسب وصفه، موضحًا أن لديه عقارا آخر، وتم إصدار فاتورة عليه بمبلغ 44 ألف ريال، وعقار ثالث بـ 3 آلاف ريال.

وتابع: إن لديه أحد العقارات، لم يكتمل بناؤه بعد، وتم إصدار فاتورة عليه بمبلغ 4 آلاف ريال، رغم أن أحدًا لا يسكنه، موضحًا أنه يتم توزيع أرقام انتظار يوميًا أمام المصلحة في الساعة الـ11 صباحًا، ويتم استقبال 50 طلبًا فقط.

وأكد أنه راجع أكثر من مرة، ولكن لم تحل مشكلته، مطالبًا بالنظر في المشكلة، خاصةً أنه تأتيه رسائل إنذار بقطع الخدمة.

الموقع الإلكتروني «خارج الخدمة»

أشار المواطن «إبراهيم محمد» إلى أن مشكلته، ومشكلة أغلب المواطنين الذين يراجعون مصلحة المياه، أنهم لا يجدون من يخدمهم، أو يحل مشكلتهم، إضافةً إلى أن الفواتير لا تُرسل لهم، وإلى الآن لا تزال المشاكل قائمة، ولم تحل.

وأوضح أنه يتم إبلاغهم بالحصول على مواعيد عن طريق الموقع الإلكتروني، ولكن للأسف الموقع أغلب الوقت غير مفعل، وأن مشكلته أنه يبحث عن فواتيره ولم يجدها.

مراجعة المصلحة «دون جدوى»

قال المواطن «عبدالله الأكلبي»: إن مشكلته تتلخص في زيادة فواتير المياه، وإنه قدم اعتراضًا وشكوى، وتم إبلاغه بأن عليه جلب إحدى الشركات -على حسابه الخاص-، وفحص الشبكة لديه، وبالفعل جلب إحدى الشركات، وتفاجأ بصدور فاتورة له بمبلغ 12 ألف ريال.

وأكمل: «لم يتم إرسال أي فواتير لي منذ عام، وفجأة صدرت هذه الفاتورة»، مفيدًا بأنه راجع مصلحة المياه أكثر من مرة، ولكن دون أي فائدة، حيث لا يزال يعاني من مشكلته، ولم يتم حلها.

آلية تقنية قانونية لتحديث بيانات العملاء

أكد المواطن «عبدالله الحميضي» أنه تعرض لعدة مشاكل في المياه، وأبرزها ارتفاع الفاتورة لأكثر من الاستهلاك الطبيعي، مبينًا أن‏ خطوات الحل متعددة.

وأضاف: إن المشكلة الأولى تمثلت في تقديم بلاغ عبر الفرع الإلكتروني، وفحص التوصيلات في المنزل، ثم راجعت الشركة الفواتير السابقة، وتمت التسوية، فيما تمثلت المشكلة الثانية في تقديم بلاغ إلكتروني، ثم إجراء فحص للتوصيلات، وتبين وجود خلل في «عوامة البيت»، وتم الإصلاح، ورفع تقرير للشركة، ثم التسوية.

وقدم الحميضي عدة اقتراحات، وهي العمل على إيجاد آلية تقنية قانونية لتحديث بيانات العملاء، ومن ثم محاسبة المستخدم الفعلي، وإغلاق العبث بالعدادات، حفاظًا عليها، وحتى يتسنى قراءة الاستهلاك الفعلي، بدقة وفرض غرامة على الخزانات التي فيها نسبة تسرب أكثر من 15%،؜ ومنع التوصيلات، مثل «العوامات الرديئة»، من البيع.

«الحد الاستهلاكي».. تمكين المستفيد من التحكم في الاستخدام

وضعت شركة المياه الوطنية خيارات متعددة للشكاوى بشأن القراءات التقديرية، وتصعيدها للجهات الأعلى، والمنظمة لقطاع المياه، المتمثلة في هيئة تنظيم المياه والكهرباء، في حال عدم الرضا عن رد الشركة، مشيرة إلى أنها بصدد العمل خلال الشهرين القادمين، على وضع خيار «الحد الاستهلاكي»، الذي يمكّن المستفيد من التحكم بكمية استهلاكه من المياه.

وقال نائب رئيس شركة المياه الوطنية للعناية بالعملاء م. عبدالله البيشي: إن القراءة التقديرية تُعتبر استثناءً، وليست القاعدة في احتساب الفواتير، وإن أكثر من 90 % من الفواتير الصادرة من الشركة، مبنية على قراءة فعلية من العدادات، بينما 9.7 % من الفواتير كانت قراءات تقديرية، وهي تعتبر معادلة رياضية مبنية على منطق، ومدخلاتها قراءات فعلية سابقة للعميل، موضحًا أن الكثير من الدول تستخدم القراءة التقديرية، منها أمريكا، وبريطانيا، وإسبانيا، وألمانيا، وهي محوكمة بضوابط يضعها منظم القطاع، وليس مقدم الخدمة.

وأضاف: يضع المنظم الطريقة والضوابط، وعلى سبيل المثال مقدم الخدمة، المتمثل في شركة المياه، إذا لم يحصل على قراءة فعلية للعداد، فتكون أمامه ثلاثة خيارات، أولها عدم إصدار الفاتورة للشهر الحالي، وثانيها إصدار فاتورة دون استهلاك مع إضافة الرسوم، وثالث خيار تتبعه أغلب الشركات، وهو استخدام القراءة التقديرية عند عدم الحصول على قراءة للعداد.

وعن طريقة احتساب القراءة التقديرية، أوضح أنه يتم حسابها في الشركة بطريقة المتوسط للأشهر الثلاثة الماضية، من خلال الاعتماد على القراءة الحقيقية للعدادات لثلاثة أشهر، بشرط عدم اعتراض العميل على أي منها، وهذا شرط أساسي لضبط الاستهلاك، بحيث يكون التقدير دقيقًا، وعلى سبيل المثال لو بلغت قيمة فاتورة الشهر الأول 80 ريالًا، باستهلاك 80 مترًا مكعبًا، وفي الشهر الثاني استهلك العميل 100 متر مكعب، والشهر الثالث 120 مترًا مكعبًا، فالمتوسط هو 100 ريال، فإذا لم تتمكن الشركة في الشهر الرابع من الحصول على القراءة الحقيقية، فالنظام الآلي يحتسب القراءة تلقائيًا بـ100 ريال، وإذا صدرت قراءة الشهر التالي وبلغت 90 ريالًا، فالنظام الآلي يلغي فورًا الفاتورة الصادرة بـ 100 ريال لأنها تقديرية، ويصدر فاتورة جديدة بـ90 ريالًا، وإذا كان العميل قد سدد مبلغ الفاتورة، فيتم إعادة فارق السعر في حسابه كرصيد له، وكل ذلك يتم بطريقة آلية.

وكشف م. البيشي أن الشركة تعمل خلال الشهرين القادمين على وضع حد ائتماني لقراءات العدادات الخاصة بالمستفيدين، والذي أطلق عليه «الحد الاستهلاكي»، على أن يكون بإمكان العميل الدخول إلى الفرع الإلكتروني في حساب العميل، وتكون هناك طريقة بكيفية تقدير استهلاكه، ومعرفة المتوسط، ويضع رقما مستهدفا كحد، وعندما يصل استهلاكه إلى 50 %، تصله رسالة تنبيه بذلك، وإذا وصل الاستهلاك، سيتواصل التنبيه حتى يصل إلى 100% من الحد الاستهلاكي، مشيرًا إلى أن الشركة تخطط حالياً لرفع نسبة القراءات الحقيقية للعدادات من 90 % إلى 95 % خلال الربع الأول من العام الجاري.

وتابع: إن العدادات الذكية للشركة مطابقة للمواصفات المعتمدة لدى الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة، التي صدرت في 2010، مشيرًا إلى أن الشركة عملت على مبادرة المعايرة وهي تقييس مع المواصفات والمقاييس بدأت في 2019، والتي تتمحور حول اختيار عينة من العدادات، واختبارها، وإعطاء نتيجة للمعايرة، موضحًا أن عدادات شركة المياه الوطنية تخضع لمجموعة من الاختبارات، ابتداء باختبارها في المصنع، ومع اختبار كل عداد يتم إصدار شهادة، مثل شهادة المنشأ، توافق عليها جهات معتمدة تكون هي الأخرى معتمدة لدى الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس، وإلا لن تسمح الجمارك بدخولها إلى المملكة، مؤكداً أن جميع الأدوات المستخدمة في قياس المعايرة تخضع بين فترة وأخرى للمعايرة.

القياس والمراقبة وفق أحكام النظام

قال المحامي عمر الشمري، إنه من حق العميل المستفيد من خدمات شركة المياه، أن يتم احتساب فاتورته بشكل فعلي، وبطريقة قياسية، من خلال تطبيق المادة «42» من نظام المياه، والتي تؤكد على الشركة إخضاع جميع استخدامات المياه للقياس والمراقبة وفق أحكام النظام، وتتبع الشركة لمنظم القطاع، وهي هيئة تنظيم المياه والكهرباء، ويرأسها محافظ، يتبع مباشرة لمجلس الوزراء.

وأضاف: إن المادة الثانية نصت على: «تتمتع هيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج بالشخصية الاعتبارية المستقلة وبالاستقلال المالي والإداري، وتباشر المهمات والاختصاصات المنوطة بها بمقتضى النظام والتنظيم، ويكون مقر الهيئة في مدينة الرياض، ويجوز لها إنشاء فروع أو مكاتب داخل المملكة».

وتابع: إنه يحق للعميل الشكوى ابتداءً لدى الشركة إذا كان لديه اعتراض على أي فاتورة أو خدمة من خلال القنوات الخاصة بشركة المياه الوطنية المفتوحة على مدار الساعة، وهي متوفرة على موقعهم الإلكتروني، إذ تتلقى الشركة الاعتراض وتنظر فيه وتعالجه، وتعود بالنتيجة إلى العميل، وهي حاليًا مقتضبة في بعضها، ويتم العمل على تطويرها بحيث يكون الرد على أي شكوى تفصيليا.

وتابع: وفي حال عدم قبول العميل لرد الشركة حول الشكوى، بالإمكان الدخول إلى منصة منظم القطاع، وهي «هيئة تنظيم المياه والكهرباء» وتسجيل الاعتراض، بعد ذلك ستنظر الهيئة في رد الشركة ورأي العميل، وبالتالي أمامها خياران، إما المصادقة على معالجة الشركة، أو إصدار أمر وتوجيه للشركة بتنفيذ أمر آخر لصالح العميل، فالهيئة هي من تبت وتفصل بين مقدم الخدمة والعميل.

تصاميم خاطئة تزيد نسب الهدر

أكد الخبير الهندسي م.عبدالرحمن الدامغ، أن بعض الشكاوى والانزعاجات في ارتفاع فواتير المياه، تكون بسبب بعض التصاميم في المنازل، مضيفًا: «من المشاكل التي نعاني منها في فترة الشتاء، إهدار كمية من المياه الباردة، حتى تصل لنا المياه الساخنة من السخانات المركزية، وفي فصل الصيف تكون المواسير مكشوفة لأشعة الشمس الحارة، فنلجأ إلى هدر كمية من المياه المتعرضة للحرارة، حتى نصل للمياه الباردة».

وأشار إلى أنه يفضل استخدام الخزانات الأرضية؛ للابتعاد عن حرارة الشمس العالية، وبرودة الشتاء القارسة، وهكذا يتم تقليل التكلفة الكبيرة لهدر المياه، أو إذا كان الخزان في السطح، فلا بد من إخفاء المواسير عن أشعة الشمس المباشرة بعوازل حرارية، أو في وقت البناء، تكون مخفية داخل المبنى.

فرز الشكاوى ورفعها لـ«الوطنية»

قالت جمعية حماية المستهلك لـ «اليوم»: إنها فرزت وحللت كل الشكاوى الواردة للجمعية، التي وصلت إلى قرابة 9 آلاف شكوى، وتستعد لرفعها لشركة المياه الوطنية لمعالجتها والنظر فيها وتزويد الجمعية بالرد حيال ما تم بخصوصها، مشيرة إلى أنه بناء على التنسيق الذي تم مع الشركة، فإن الموعد المحدد للرد على الجمعية فيما يخص الشكاوى أسبوع من استلام ملف الشكاوى من طرف الجمعية، التي كانت في البداية قرابة 600 شكوى، ولكن بعد وضع رابط الجمعية ارتفع العدد إلى 9 آلاف شكوى، مما اضطر الجمعية إلى الفرز والتحليل لرفعها اليوم للشركة بشكل واضح وكامل للبت فيها ومعالجتها، وسيكون الرد منتصف الأسبوع القادم.

ولفتت الجمعية إلى أنه تم الاتفاق مع وزارة البيئة والمياه والزراعة باعتبارها الجهة المشرفة على شركة المياه، على توحيد الجهود في استقبال الشكاوى اللاحقة وتوجيه المستهلك في حال وجود اعتراض على الخدمة المقدمة، التقدم بشكوى لدى موفر الخدمة، وفي حال عدم الرضا عن نتائج معالجة شكواه، يكون الرفع عن طريق منصة منظم المياه التابعة لوزارة البيئة والمياه والزراعة.

وأكدت الجمعية قيامها بدورها واختصاصاتها المقررة لها بموجب قرار مجلس الوزراء رقم 120 بتاريخ 23/‏ 2/‏ 1436هـ على أكمل وجه، والمتمثلة في تلقي شكاوى المستهلك، المتعلقة بالاحتيال والغش والتدليس والتلاعب في السلع أو الخدمات والمغالاة في أسعارها، والتضليل عن طريق الإعلانات في الصحف وغيرها، ورفع ذلك إلى الجهات المختصة، ومتابعتها، ومساندة جهود الجهات الحكومية المعنية بحماية المستهلك، وإبلاغ تلك الجهات بكل ما يمس حقوق المستهلك ومصالحه، وإعداد الدراسات والبحوث، وعقد المؤتمرات والندوات والدورات، وإقامة المعارض ذات العلاقة بنشاط حماية المستهلك، ونشر نتائج تلك الدراسات والبحوث، وذلك وفقًا للأنظمة والتعليمات، وتوعية المستهلك بطرق ترشيد الاستهلاك وتقديم المعلومات والاستشارات الضرورية له، واقتراح الأنظمة ذات الصلة بحماية المستهلك وتطويرها، وتمثيل المستهلك في اللجان والهيئات المحلية والدولية ذات العلاقة بحماية المستهلك، والتعاون معها والمشاركة في أنشطتها المتعلقة بأهدافها، وذلك وفق الإجراءات النظامية المتبعة.

غياب ثقافة ترشيد الاستهلاك.. وزيادة «مكوكية» للأسعار

بين الكاتب الصحفي بصحيفة «اليوم» صالح الغامدي، أن أبرز السلبيات التي يمارسها المجتمع تجاه استخدام المياه، تتمثل في أن نسبة ليست بالقليلة من أفراد المجتمع، تنقصهم ثقافة الترشيد عامة، والمياه خاصة، مضيفًا: «لا نستغرب عندما نشاهد التسريبات من أمام المنازل، نتيجة غسيل الأحواش المتكررة، والسيارات، باستخدام الأهواز بكميات كبيرة، وفي المقابل نجد أفراد الأسرة حريصين على ترشيد الاستهلاك الكهربائي، من خلال التحكم بدرجة البرودة، وإغلاق المكيفات عندما لا يكون هناك حاجة، ولكن يغيب الحرص في استخدام المياه».

وأكمل: «قد يكون أهم الأسباب، انخفاض فواتير المياه من جانب، وغياب وعي المجتمع بكيفية ومراحل تحلية المياه، والخطوات التي تعبر من خلالها المياه من البحر ملح أجاج حتى تصل إلينا عذبة زلالا».

ولفت إلى أن أكبر خطأ وقعت فيه الشركة، القفزة المكوكية في فواتير المياه، إذ كان بإمكان الشركة أن تتدرج في رفع الأسعار، حتى يتعود المجتمع على الأسعار الجديدة، وبذلك يستطيع كل مستهلك أن يسدد، دون تأخير، أو تأثير على ميزانية الأسرة من جانب، ومن جانب آخر، يعي قيمة المياه، وأهميتها، والحفاظ عليها كمورد حيوي.

وتابع: «نحن في بلد بحجم قارة، وصحراوي، وحوالي 60% من المياه تأتينا عن طريق التحلية، أما الخطأ الآخر، فهو ما أُثير حول قراءة العدادات التقديرية، وأن تلك العدادات لم يتم اختبارها واجتيازها من قبل هيئة المواصفات، ما خلق شكوكًا لدى المستهلكين في مصداقية الشركة».

وقال إن أهم الحلول التي يفترض اتخاذها من أجل حل هذه المعضلة، هي إيجاد آلية في تخفيض قيمة الفواتير وتحصيلها، والاستماع لحماية المستهلك، ونشر ما ينتج عنه من مقترحات في الصحف، وفي موقع الشركة الرسمي، من باب الشفافية، و نشر نتائج فحص العدادات الذكية من قبل هيئة المواصفات والمقاييس.
المزيد من المقالات
x