«المياه»: تسوية 20 ألف «اعتراض» بالشرقية في 9 أشهر

4777 عميلا استفادوا من خدمة «تقسيط» المديونية

«المياه»: تسوية 20 ألف «اعتراض» بالشرقية في 9 أشهر

الاحد ١١ / ١٠ / ٢٠٢٠
أكدت شركة المياه الوطنية ممثلة في الإدارة العامة لخدمات المياه بالمنطقة الشرقية استفادة 4777 عميلا في المنطقة الشرقية من خدمة تقسيط مديونياتهم خلال عام 2020 الجاري، إضافة لاعتماد أكثر من 20 ألف حالة تسوية لعملاء في المنطقة خلال عام، بعد معالجة التسربات الداخلية وتحديث البيانات وعدد الوحدات استنادا للإجراء الوزاري لمعالجة شكاوى الفواتير، وأوضحت أنها تطبق حاليا منظومة متكاملة لخدمة العملاء تتضمن نظاما موحدا للفوترة وخدمات العملاء ومنصة إلكترونية موحدة ومركز اتصال ونظام رد آلي موحد ومنصة تواصل اجتماعي موحدة، لتنفيذ كل متطلبات العملاء وإدارة حساباتهم على مدار الساعة دون الحاجة لزيارة مراكز الخدمة.

توحيد إجراءات


وقالت الشركة تعليقا على ما نشرته «اليوم» يومي الأحد والإثنين 4 و5 أكتوبر الجاري تحت عنوان «مياه الدمام.. انقطاع متكرر وفواتير فلكية» و«أزمة مياه الدمام بلا حل»، إنها دعمت المنظومة بتركيب أكثر من 2 مليون عداد ذكي في جميع مدن المملكة، التي تتمتع بدقة احتساب الاستهلاك والقراءات عن بُعد دون تدخل بشري وخصائص وميزات أخرى بقراءات كل 15 ثانية ورسائل تنبيهية للعملاء عند ارتفاع الاستهلاك مع توسيع دائرة الربط بخدمة الإشعارات التنبيهية من العدادات الذكية وتجاوزه الحد الطبيعي، وذلك عبر رسائل نصية قصيرة مجانية، وبلغ عدد المرتبطين بالخدمة حتى الآن أكثر من 950 ألف عميل على مستوى المملكة، فيما بلغت نسبة التغطية بعدادات المياه الذكية في المنطقة الشرقية (91.2%) بعدد «325.447» عدادا ذكيا وربط 71.4% منها بقراءات عن بُعد، كما أطلقت الشركة نظام «حياة» بهدف توحيد إجراءات طلب الخدمات في مختلف مناطق المملكة، الذي يشمل أنظمة القراءة والفوترة ومعالجة البلاغات والاعتراضات مع ربط الأنظمة الفنية الأخرى للأعمال الميدانية وأنظمة سداد ومنصات التواصل مع العملاء، وتم تحقيق نسبة التزام شهرية في إصدار الفواتير بلغت 91.32% في شهر سبتمبر الماضي.

التزامات الطرفين

وأعربت الشركة عن تقديرها لحرص «اليوم» على خدمة المواطن، واهتمامها بطرح قضاياه، والإسهام في كل ما من شأنه تحقيق المصلحة العامة، مؤكدة أنها تستمد إجراءاتها من الأوامر السامية وقرارات مجلس الوزراء والجهة المنظمة لقطاع توزيع المياه، وأن العلاقة التعاقدية بين الشركة والمستهلك مبنية على عدد من الالتزامات بين الطرفين ونص نظام المياه على «التزام مستهلكي المياه بسداد ما يفرض من تعرفة أو غرامات أو مقابل مالي»، وحددت الإجراءات والأدلة آلية فصل الخدمة عن المتعثرين في السداد، ومن هذا المنطلق تطبق الشركة ما يرد لها من أنظمة وقرارات من الجهات المعنية والتزمت بالأمر السامي الكريم بإصدار فواتير المياه باستحقاقات يوم 28 من كل شهر ميلادي لمساعدة العميل على سداد مستحقات مقدمي الخدمات أولا بأول.

حالات الفصل

وذكرت أن ما ورد عن رفع الشركة قيمة الفاتورة أو قطع الخدمة بغرض الترشيد في الاستهلاك غير صحيح وبشكل مطلق، مؤكدة أنها تصدر الفواتير بموجب الاستهلاك المسجل في عدادات المياه الذكية ولا تقوم بفصل الخدمة بغرض ترشيد الاستهلاك، وأكدت أن الحالات، التي يتم فيها فصل الخدمة وفق الأنظمة المتبعة هي لحالات عدم السداد وحالات الطوارئ وأعمال الصيانة الدورية المجدولة، أو بناء على طلب الجهات الرسمية، وكذلك بسبب العبث بالعداد، أو بسبب عدم تحديث بيانات العقار والعميل، وبشأن إعادة الخدمة بعد السداد، فتؤكد الشركة أنها تعمل على إعادة الخدمة بعد 24 ساعة من وصول سداد العميل بحد أقصى وتسعى إلى تقليص ذلك.

طلبات الاعتراض

وبشأن ما ورد عن تجاهل طلبات الاعتراض الإلكترونية، قالت الشركة إنها تستقبل طلبات الاعتراض على قنواتها الرقمية ومركز الاتصال وتقوم بدراستها والرد على العميل بقبول أو رفض الاعتراض من خلال الرسائل النصية، وتعمل الشركة حاليا على تطوير الرسائل النصية لتتضمن الأسباب التفصيلية للرفض وتوجيه العميل بالإجراء المناسب، وهنا نورد مثالا وهو أن يتقدم العميل بشكوى ارتفاع فاتورة، حينها تبدأ رحلة دراسة الشكوى وقد يطلب من العميل تزويد الشركة بتقرير عن فحص التسربات من الشركات المؤهلة والمعتمدة من قبل وزارة البيئة والمياه والزراعة، والمستندات الثبوتية لعملية الإصلاح، حينها لا بد أن تتم مراقبة عمليات الاستهلاك خلال دورة فوترة جديدة من أجل التثبت من نجاح عملية الإصلاح، وأن الاستهلاك عاد للمعدلات الطبيعية السابقة لحدوث التسرب، وإذا تبين أن هناك انخفاضا للاستهلاك داخل عقار العميل يتم إنشاء تسوية مالية للعميل، ويتم اعتماد تسوية الفواتير بعد مراجعتها وتدقيقها وفقا للإجراء الوزاري لمعالجة شكاوى الفواتير ومن خلال جدول صلاحيات محدد ومعتمد وفقا لقيمة التسوية.

خدمة موعد

وعن غياب تجاوب الموظفين مع العملاء، فهذا لا يتوافق مع واقع الحال بالشركة، حيث أغلقت مراكز خدمات العملاء وفق الإجراءات الاحترازية والوقائية لجائحة «كوفيد - 19» ووفرت منصة «الفرع الإلكتروني» الرقمية للتعامل مع طلبات واعتراضات وبلاغات العملاء، ومع تخفيف الإجراءات الاحترازية للجائحة أطلقت الشركة خدمة «موعد» لمَنْ يحتاج مراجعة مراكز الخدمة بناء على موعد مسبق، وتم تفعيل هذه الخدمة في 35 مركز خدمات عملاء على مستوى المملكة، إضافة إلى اتباع جميع قيادات الشركة سياسة الباب المفتوح ويستقبلون العملاء بدءا من الرئيس التنفيذي ونوابه ورؤساء القطاعات ومديري العموم في جميع مناطق المملكة، حيث يخصصون ساعات محددة أسبوعيا لمقابلة العملاء والرد على استفسارات العملاء والاستماع لملاحظاتهم وطلباتهم، إضافة لتوفير الشركة لحلول للمتعثرين في السداد وأصحاب المديونيات المتراكمة من العملاء الكرام، وذلك من خلال منصة «الفرع الإلكتروني».

رفع الوعي

وأضافت الشركة أن ما تم تناوله حول البرامج التوعوية وترشيد استهلاك المياه يجانبه الصواب، حيث بذلت جهود كبيرة لرفع مستوى الوعي بأهمية المياه في ظل الظروف الصحراوية للمملكة وأهمية المياه وقيمتها والاستثمارات اللامحدودة من الدولة «حفظها الله» لتوفيرها للمواطنين والمقيمين في كل مناطق المملكة من تحلية مياه البحر وتنقية مياه المصادر السطحية وغير المتجددة ونقلها وتوزيعها حتى وصولها للعميل ومن ثم معالجتها وإعادة استخدامها، وتوعية العملاء بأهمية ترشيد استهلاك المياه وسلوكيات الاستخدام ومعالجة التسربات داخل العقارات.

ترشيد استهلاك

وأطلقت الشركة البرنامج الوطني لترشيد استهلاك المياه «قطرة» في مطلع عام 2019، بهدف تحقيق الاستدامة للمياه، بهدف خفض استهلاك الفرد من 277 لترا في اليوم إلى 150 لترا في اليوم بحلول عام 2030، والمنطقة الشرقية هي الأعلى في استهلاك الفرد مقارنة بجميع مناطق المملكة بمعدل 368 لترا في اليوم، إذ يتبنى البرنامج الدعم والتوعية بأهمية المحافظة على المياه، وترشيد استهلاكها، وتحسين سلوكيات استخدامها ضمن مستهدفات الإستراتيجية الوطنية للمياه ورؤية المملكة 2030، إلى جانب إسهام البرنامج في التوعية بالحلول التي تساعد على تغيير سلوك الأفراد، وتحقيق استدامة الموارد المائية، والاستثمار الأمثل للثروة المائية عبر ترشيد استهلاكها وتغيير سلوكيات استخدامها.

حملات توعوية

ونفذت الشركة عددا من الحملات الإعلانية التوعوية في الوسائل الإعلانية والإعلامية وقنوات التواصل الاجتماعي والمنصات الإلكترونية، وقيام صحيفتكم الموقرة بنشر عدد منها، ومثال ذلك تحت عنوان «حملة توعوية لترشيد المياه وسلوكيات استخدامها»، وأطلق البرنامج الوطني لترشيد استهلاك المياه «قطرة» أولى حملاته الكبرى لتوعية المجتمع بأهمية ترشيد استهلاك المياه وتغيير سلوكيات استخدامها، كما تلى ذلك العديد من الحملات والإعلانات، ومنها «خلونا نغير سلوكنا، القطرة ثروة، وضحناها أكثر»، إضافة إلى الحملات الإعلامية والإعلانية عن تعاون برنامج قطرة مع شركة تطوير التعليم في المملكة من أجل غرس مفاهيم ترشيد استهلاك المياه في مناهج التعليم العام، وتم إدراج نحو 220 رسالة توعوية بمقررات التعليم لأهمية تصحيح سلوكيات استهلاك النشء للمياه.

مسؤولية اجتماعية

وأشارت الشركة إلى تنفيذ مبادرة «رشّد» للقطاع السكني للكشف عن التسربات الداخلية، وتركيب الأدوات المرشدة لـ 1000 منزل لعملاء فواتيرهم مرتفعة، وكانت أبرز النتائج أن 93% من حالات الارتفاع المفاجئ للفواتير سببها التسربات الداخلية، التي تكمن في «عوامة الخزان الأرضي بنسبة 79%»، و«رقبة الخزان الأرضي بنسبة 70%»، و «كراسي المرحاض بنسبة 65%».

وتأتي المبادرة كونها إحدى برامج المسؤولية الاجتماعية، التي تنفذها المياه الوطنية لمساعدة العملاء الذين يعانون من الاستهلاك المرتفع وخصصت 25% من المستهدفين في المبادرة بالمنطقة الشرقية، وكشفت الفرق الميدانية في المنطقة خلال المبادرة عن الخلل داخل عقارات العملاء وإصلاح التسربات وتركيب الأدوات الصحية المرشدة في منازلهم، ونتج عن ذلك خفض قيمة فواتيرهم بنسبة 46%، و60% من قيمة الفواتير.

مواصفات قياسية

وقالت الشركة إنها عملت مع الجهات ذات العلاقة لإصدار مواصفات قياسية للأدوات الصحية المرشدة ونتج عنها اعتماد لائحة المواصفات القياسية للأدوات الصحية المرشدة وصدور بطاقة ترشيد المياه لتلك الأدوات المطابقة للمواصفات المعتمدة، وحوكمة ذلك في الأسواق والمنافذ الجمركية ومنع دخول الأدوات الصحية غير المرشدة للسوق السعودية أو التي لا تحمل بطاقة ترشيد المياه من خلال الجهات ذات العلاقة. هذا وإذ تسعى الشركة للمحافظة على الموارد المائية بما يتماشى مع رؤية المملكة 2030، كما تعمل جاهدة في المقام الأول على مساعدة العملاء على ترشيد استهلاكهم وتوعيتهم بحلول الترشيد المعتمدة.
المزيد من المقالات
x