«الجودة».. 100 عام من التحسين والتطوير

مختصون في ندوة اليوم ناقشوا مفهومها ومعايير نجاحها

«الجودة».. 100 عام من التحسين والتطوير

د. الكويتي: اهتمام الملك سلمان حافز لكل المهتمين

اشارت مديرة إدارة الجودة وقياس الأداء بتعليم المنطقة الشرقية سعاد الغامدي إلى إن هذا العام يأتي بنكهة مختلفة عما اعتدناه سابقًا، فهو مصمم للاحتفاء بإسهامات محترفي الجودة في جميع أنحاء العالم، فعام 2019م يوافق مرور 100عام منذ إنشاء منظمة CQI و»المعروفة سابقًا بمعهد ضمان الجودة»، وأضافت: إن عمل الجودة الشاملة بدأ في الإدارة العامة للتربية والتعليم بالمنطقة الشرقية عام 1423هـ، وكان تحت مظلة إدارة الإشراف التربوي بقطاع البنين، ثم انتقل إلى إدارة التخطيط والتطوير عام 1425هـ. وفي عام 1427هـ تمت الموافقة على إنشاء وحدة دعم الجودة لتقوم بمهام تقديم المساندة لتطبيق النظام، وتعتبر أول وحدة تنظيمية مستقلة يتم إنشاؤها من قبل إدارة تعليمية وتعنى بمهام إدارة الجودة الشاملة، وفي نفس الفترة تم إنشاء قسم التقويم والجودة بإدارة التخطيط والتطوير في قطاع البنات، وعندما تم توحيد قطاعي البنين والبنات صدر قرار الوزير بإنشاء الإدارة العامة للجودة الشاملة بوزارة التعليم، ومنها تم إنشاء إدارة دعم الجودة الشاملة بتعليم الشرقية في عام 1430هـ، ومع الإعلان عن الهيكلة التنظيمية الجديدة لوزارة التعليم 1439/‏‏ 1440هـ، تم على أثرها تعديل مسمى الإدارة إلى إدارة الجودة وقياس الأداء. وأضافت: إنه تعمل الإدارة على تقويم وتحسين الأداء العام في الإدارات والمكاتب والمدارس والتعرف على مدى تحقق أهداف الإدارة العامة للتعليم بالمنطقة الشرقية في مجال الجودة الشاملة وقياس الأداء الإداري المؤسسي، والأداء التعليمي للطلاب كهدف عام لها.


وأضافت: إن من أهم المنجزات للإدارة هي: تأسيس نظم الجودة وتصميم منهجيات تفعيلها لترسيخ العمل المؤسسي، الذي أثمر عن حصول الإدارة العامة للتعليم بالمنطقة الشرقية على شهادة ISO9001:2015 عام 2017م، وعقد المنتديات والملتقيات على مستوى المنطقة الشرقية منها منتدى الجودة بالشرقية من الأول للثالث، وملتقى الشرقية للجودة، وغيرها التي تم خلالها استضافة أهم رموز الجودة في المنطقة وخارجها ضمن قطاعات عديدة، وتوثيق إجراءات الإدارات بأدلة العمليات شاملة الوصف الوظيفي لمنسوبيها، ونشر ثقافة الجودة والتقويم المؤسسي بكل الطرق ولجميع فئات الميدان التربوي، وتقديم برامج تدريبية لتأهيل وتدريب وتطوير المهارات والمعارف في مجال الجودة والتقويم، وتوفير أهم أدوات وأساليب التحسين المستمر في الإدارات والمكاتب والمدارس، وتقديم الاستشارات لدعم ممارسات وتطبيقات الجودة والتقويم.

الغامدي: منجزات ومكتسبات جراء الاهتمام

مرحلة «صفر أخطاء»

تكمن أهم نجاحات تطبيق الجودة في التخلص من العيوب والأخطاء وصولا إلى مرحلة صفر أخطاء، كذلك تحسين الخدمات أو المنتجات التي تقدمها المؤسسة، ورضا المستفيد، وبقاء المؤسسة واستدامة نشاطها، والمنافسة محليا وإقليميا ودوليا، وكفاءة المدخلات، وجودة المخرجات، ومواكبة التطورات، وقياس وتحليل الأداء، والاستفادة من الفرص، ومقاومة المهددات، والاستغلال الأمثل للموارد البشرية والمالية، والتدريب والإعداد الجيد للكوادر البشرية، وتقليل الهدر والتخلص منه، وتقليل وقت الانتظار، وتخفيض النفقات دون التأثير على المدخلات والعمل والإنتاج، والاعتماد والتصنيف الدوليين.

10توصيات:

1- الالتزام بأهداف برنامج (جودة الحياة) لرؤية المملكة 2030.

2- التدريب المستمر واستخدام التقنيات الحديثة ومواكبة التطورات العالمية.

3- توحيد الجهود بين الجمعيات المهتمة بالجودة في المملكة، فهناك المجلس السعودي للجودة في محافظة جدة، وهناك الجمعية السعودية للجودة.

4- إلزام جميع المنشآت الحكومية بتطبيق معايير الجودة وألا تكون اختيارية.

5- إدراج الجودة في المناهج التعليمية انطلاقاً من التعليم العام وصولا إلى التعليم العالي لإعداد النشء وتبنيهم مفاهيم الجودة.

6- إعداد برامج خاصة لفئة الشباب، الذين تستثمر فيهم الدولة ويمثلون الشريحة الأكبر في المملكة ويعول عليهم حمل لواء هذا الوطن والنهوض به.

7- تبني الجيل الرابع في الجودة، وإشراك المستفيدين في التخطيط للخدمات والمنتجات.

8- نشر قياس أداء منشآت الدولة بهدف خلق المنافسة.

9- الاهتمام بالاعتماد والتصنيف الدوليين.

10- تكثيف برامج التوعية والتثقيف بأهمية الجودة.

الحماد: الفرق بين شهادة «الإدارة» و«المنتج»

قال مستشار الجودة فهد الحماد: إنه أكثر انتقال للجودة عندما تبنتها الوزارات الحكومية منذ 2008م فكنا في 2008م لا تتجاوز شهادات الاعتماد في الجودة 300 شهادة و70% منها يحصل عليها قطاع خاص، وبحسب إحصائية من الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة، فإن عدد الشهادات، التي تم إصدارها في خدمات الجودة بلغ ثلاثة آلاف شهادة ولا يزال هناك جهل من المجتمع في أن هذه المنشأة حاصلة على شهادة جودة أو نظام الجودة والحاصل أن البعض يقوم بتسويق شهادة الجودة في النظام الإداري على أنها شهادة جودة للمنتج.

وذكر الحماد أن (ايافا) هي الجهة، التي تتبعها جميع الجهات في العالم المهتمة بالجودة، وهناك مبدأ في الجودة معروف عالميا هو الحيادية، وأضاف إن الهندسة الصناعية هي أقرب شيء للجودة. وأضاف الحماد إن هناك أناسا يحرصون على الحصول على شهادة جودة منتج.

أكد استشاري الجودة الصحية عضو مجلس إدارة الجمعية السعودية للجودة د. محمد الشهري أن أول جهة تبنت الجودة في المملكة العربية السعودية هي المجلس السعودي للجودة في 2008م ومنظومة الصحة العالمية عرّفت جودة الحياة بأنها جودة الرعاية الصحية وجودة الحياة ثقافة ثم ممارسة ثم تطبيقا.

وأضاف: إن الجودة هي القدرة على تحقيق رغبات المستفيد بما يتوافق مع توقعاته وتحقيق رضاه التام عن الخدمة المقدمة إليه، مضيفا إن استخدام الذكاء الاصطناعى يسهّل العمل ويزيد الجودة ويقلل التكاليف على المدى البعيد ونترقى بمستوى الوظائف وتزيد فرص الإبداع والابتكار وتحسين جودة الحياة. وأضاف إن آليات تطبيق الجودة ترتكز على تحليل الوضع الحالي والإعداد والتدريب والتنفيذ والتحسين. وقال إن لتطبيق الجودة فوائد منها رضاء العملاء وجودة الرعاية المقدمة للمرضى ودفع الروح المعنوية للعاملين وتحقيق مستويات إنتاجية أفضل.

موضحا أن هناك تطورا واضحا في تقديم دورات الجودة، حيث أصبح تقديم التدريب الإلكتروني للجودة متاح مجاناً من قبل وزارة الصحة وتقديم شهادات للمدربين، وهناك تعاون بين وزارة الصحة والجمعية السعودية للجودة وسباهي لتقديم الدورات، كما أن المركز السعودي لسلامة المرضى لديه برنامج تدريبي ومتاح للجميع، مضيفا إن الجديد هو أن الجمعية السعودية لطب الأسرة بالتعاون مع نادي الجودة وسلامة المرضى يقيم قريباً المؤتمر السعودي الثالث للجودة وسلامة المرضى في مدينة الخبر بتاريخ 30 نوفمبر الجاري.

الشهري: الذكاء الاصطناعي يسهل العمل ويقلل التكاليف

اوضح عضو مجلس إدارة الجمعية السعودية للجودة عبدالعزيز المحبوب إن هذا العام 2019 يكتمل 100 عام منذ بدء الجودة، وهو مقر عالميا أنه يوم الخميس في الأسبوع الثاني من شهر نوفمبر وتحديدا ثاني خميس وكل عام يوضع له شعار، والمؤسسات على مستوى العالم تعد أنشطتها وتحتفل بهذا العام تحت مظلة الأمم المتحدة وكل عام له شعار مختلف، وتحتفل كل مؤسسة ومنظمة وفق هذا الشعار، وهو: «100 عام على الجودة». وأضاف إن الجودة لها عدة تعاريف يدخل فيها التحسين المستمر ورضا المستفيدين، وهناك تعاريف تقول عمل الشيء الصحيح من أول مرة وفي كل مرة مع الأخذ بمرئيات المستفيدين والعملاء، مضيفا إن جهود الجودة في المملكة العربية السعودية بدأت في عام 1972 بإنشاء الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس بعدها في عام 1987 بدأت علامة الجودة السعودية، التي باتت تعرف اختصارا بـ «ج» على المنتجات في الانطلاق، وبدأ ينتشر مفهوم وفلسفة الجودة حتى عام 1994 بدأ إنشاء المجلس السعودي للجودة، وتشرفت بأن أكون نائب رئيس مجلس إدارته ، وبعدها بسنوات أنشئت اللجنة الوطنية للجودة حتى تم في 2012م إنشاء الجمعية السعودية للجودة بقرار من مجلس الوزراء وأطلق الملك عبدالله بن عبدالعزيز -رحمه الله- رؤية المملكة للجودة، وهي أن تكون المملكة العربية السعودية بمنتجاتها وخدماتها معيارًا عالميًا للجودة والإتقان، وكان أول فرع للجمعية السعودية للجودة تم افتتاحه هو في المنطقة الشرقية بمباركة من صاحب السمو الملكي الأمير سعود بن نايف بن عبدالعزيز أمير المنطقة الشرقية، وذلك في ديسمبر 2014. وأضاف المحبوب إنه حاليا يتم العمل على الإستراتيجية الوطنية للجودة وتحتضنها الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة. وأضاف المحبوب: إن المملكة في العهد الحديث تتبنى الجودة وبشكل كبير جدا، بدءا بالقيادة الحكيمة من خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبدالعزيز -حفظه الله-، الذي أصدر جملة من القرارات المهمة بداية تسلمه قيادة البلاد، وكان من جملة حديثه أن هذه القرارات تأتي سعيا منا لإيجاد نقلة نوعية على كل المستويات أخذا بمبدأ التحسين المستمر بما يحقق جودة شاملة فيها، وكذلك عندما أكد حرصه على أن تكون جميع الخدمات المقدمة على أعلى جودة، وهذا ساهم في دخول الجودة في كثير من المفاهيم وأطلق برنامج (جودة الحياة)، الذي يهدف إلى تغيير نمط حياة الفرد والأسرة بما يحقق توازن وتعدد الخيارات. وأضاف المحبوب: إن للجودة فوائد كثيرة جدا منها السعي لرفع وتحسين الإنتاجية وزيادة العوائد ورفع مستوى رضا الموظفين وولائهم للمؤسسة، وبالتالي رضا المستفيدين واختصار الإجراءات وتقليل الهدر واستثمار الموارد. وأضاف: إن مرحلة الجودة تدرجت، حيث كانت في بدايتها تسعى لرضا المستفيدين والعملاء، وفي عصر التنافسية أصبح الحديث عن إسعاد المستفيدين والعملاء من خلال وضع ميزات إضافية على الخدمة واستمرت التنافسية حتى تم الوصول إلى إبهار المستفيدين والعملاء، الذي تم من خلال استغلال التقنية وهذا الجيل الجديد في الجودة مثل الذكاء الاصطناعي والأنظمة الإلكترونية التقنية، وأوضح أن مشروع قياس رضا المستفيدين، الذي أطلقته إمارة المنطقة الشرقية تجربة رائدة يمكن الاستفادة منها.

شدد نائب رئيس المجلس السعودي للجودة سابقا م. مريع القحطاني على أن المجتمع حصر الجودة في المنتج، مبينا أن هناك مجالات كثيرة تشملها الجودة منها على سبيل المثال جودة الخدمات، التي تمثل أهمية كبرى وهناك نموذج مطبق في المملكة العربية السعودية وهي جائزة الملك عبدالعزيز للجودة، مبينا أن مفهوم الجودة هو السعي الدائم نحو التميز في الأداء ومن مفهومات الجودة أن تعمل المنشأة بكفاءة لجميع عملائها من تحسين المنتجات والخدمات والعمليات حتى التأكد من جاهزية المنشأة على المنافسة.

وعن تطور مفهوم الجودة، ذكر القحطاني أنه سابقا كان تعريف الجودة الرضا التام للعميل، ثم تطورت إلى المطابقة مع المتطلبات، ثم الدقة حسب ما يراه المستفيد ثم التناسق والاعتمادية حتى تم الوصول للتعريف الحالي وهو الوفاء بالمتطلبات الخاصة بالمستفيد وعن كيفية تطبيق الجودة، ذكر م. القحطاني أن ذلك يتم من خلال التطوير والتحسين الخاص بمهام المنشأة لإنجاز عملية ما ابتداء من موردين حتى تصل إلى العميل وإلغاء أي مهمة غير ضرورية، التي لا تضيف أي فائدة للعميل.

وأشار القحطاني إلى أن كلمة الملك سلمان، التي تحدث فيها عن الجودة تضمنت أمرا مهما هو تأكيده -حفظه الله- على «.. أن تكون بلادنا نموذجاً ناجحاً ورائداً في العالم على كل الأصعدة، وسأعمل معكم على تحقيق ذلك». وهذا هو التميز والجودة. وأضاف إن الكلمة أعطت دلالة رائعة وهي أن يكون القائد له نظرة في الجودة ويذلل الصعوبات وهذا ما تضمنته كلمة الملك عندما قال وسأعمل معكم على تحقيق ذلك، وعن آليات الجودة ومعايير تطبيقها يأتي في مقدمتها دعم القيادة في المنشأة، إنشاء نموذج للجودة، الحوكمة في أي مؤسسة، نشر الوعي، التطبيق، القياس لنتائج الجودة والتحسين المستمر.

وعن أبرز النجاحات في مجال الجودة، اعتبر أن نموذج اليابان وكيف استطاعات النهوض من دولة منهارة بعد الحرب العالمية الثانية إلى دولة قوية، ويعود الفضل في ذلك إلى رائد الجودة في اليابان وفي العالم «ويليام إدواردز ديمنج» وهو أستاذ بجامعة نيويورك، سافر لليابان بعد الحرب العالمية الثانية بناءً على طلب الحكومة اليابانية لمساعدة صناعاتها في تحسين الإنتاجية والجودة، وهناك نماذج للجودة في العالم، فهناك نموذج جائزة الملك عبدالعزيز للجودة والنموذج الأوروبي للجودة efqm والنموذج الأمريكي للجودة، وهناك جوائز للجودة محلية وعالمية عديدة.

القحطاني: اليابان نموذج عالمي

المحبوب: الشيء الصحيح من أول مرة

قال الأستاذ المشارك في جامعة الإمام عبدالرحمن بن فيصل ومشرف عام عمادة الجودة والاعتماد الأكاديمي د.أحمد الكويتي: إن اليوم العالمي للجودة يعتبر سانحة عظيمة وفرصة كبيرة للتعرف على إسهامات خبراء الجودة ومحترفيها وكل المهتمين بالجودة على مختلف التخصصات والهيئات، كما يمثل فرصة لكل فريق عمل ولكل مؤسسة لتحتفل بإنجازاتها السنوية.

وأضاف الكويتي: إنه في اليوم العالمي للجودة تستعرض المؤسسات مؤشرات النجاح بالوقوف على جوانب القوة للحفاظ على التقدم واستدامة النجاح وبغرض مراجعة الأداء للوقوف على جوانب الضعف، التي تحتاج إلى التحسين بما يعمل على معالجة الثغرات في الخدمات أو المنتجات المقدمة للمواطن.

وفي جامعة الإمام عبدالرحمن بن فيصل ومستشفى الملك فهد الجامعي التابع لها، تم إنجاز عدد من الاعتمادات الدولية في كليات الجامعة وأقسام المستشفى لضمان جودة خدمات التعليم والرعاية الصحية بجانب تطوير عدد من مؤشرات الأداء الرئيسية، وهذا بدوره مكّن لنجاحاتنا في جودة الخدمات، التي ظلت كل من الجامعة والمستشفى تقدمها على الدوام إسهاما منا في جودة حياة المواطن ورقي المنطقة.

وأشار الكويتي إلى جودة الحياة، مبينا أنه مصطلح شامل لنوعية الحياة في مختلف مجالاتها، واصفا له بأنه مستوى قياسي يتكون من توقعات الفرد أو المجتمع لجودة الحياة، ويتم الاستدلال على هذه التوقعات بالقيم والأهداف والمحيط الاجتماعي والثقافي، الذي يعيش فيه الفرد، كما أنه مفهوم شخصي متعدد الأبعاد يحدد المستوى القياسي للرفاه العاطفي والجسدي والمادي والاجتماعي معا، موضحا أنه يمكن تعريف جودة الحياة على القدر، الذي يتمتع به الفرد من صحة وعافية وقدرة على المشاركة في أنماط الحياة المختلفة والاستمتاع بذلك، وأن تعريف جودة الحياة يختلف من فرد لآخر حسب الاهتمام.

وذكر أن للمملكة رؤية واضحة ومحددة للجودة في برنامج «جودة الحياة» وهي رؤية مفصلة تشتمل على وصف دقيق للبرنامج مصحوبا بذكر الأهداف مع الالتزامات السنوية لكل عام، وكل ذلك ضمن رؤية المملكة «2030» برعاية سمو ولي العهد -حفظه الله-، ومما لا يخفى على أحد أن برنامج «جودة الحياة» لم يترك شاردة ولا واردة إلا شملها نهوضا بالجودة في جميع مناحي الحياة.

واعتبر الكويتي أنه من الأهمية بمكان لكل مؤسسة أرادت تحسين مدخلاتها لضمان جودة مخرجاتها أن تحرص دائما على التدريب؛ ومن أهم الدورات التي يوصى بها لقيادات وكوادر الجودة هي: دورات تحسين جودة الإجراءات والعمليات باستخدام «6 سيجما»، ودورات التوعية بمتطلبات مواصفات الأيزو، ودورات نظم الإدارة البيئية، ودورات التحليل الإحصائي، ودورات التميز في تحسين الأداء، ودورات إدارة الجودة الشاملة.

هناك ثمانية أساسيات لتطبيق الجودة ينبغي على كل مؤسسة الالتزام بها، وهي: التركيز على المستفيد من خلال استيعاب وتلبية متطلباته الحالية وتوقعاته المستقبلية، وقيام القادة بتأسيس البيئة الداخلية والحفاظ عليها بما يمكن الموظفين من المشاركة الكاملة في تحقيق الأهداف الموحدة للمؤسسة، والاحتفاظ بالموظفين الأكفاء والإشادة بما يقدمون، والأسلوب المتبع في الإجراءات، والنظام الإداري، والتحسين المستمر، والمنهجية المتبعة في اتخاذ القرار، والعلاقات ذات المصالح المتبادلة مع الشركاء. واعتبر: أن اهتمام خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبدالعزيز -حفظه الله- بالجودة وضرورة إتقان العمل وتجويده ، يعتبر حافزا لكل المهتمين في الجودة، مضيفا: إن الملك سلمان -حفظه الله- عندما يقول: «هدفي الأول أن تكون بلادنا نموذجاً ناجحاً ورائداً في العالم على كل الأصعدة، وسأعمل معكم على تحقيق ذلك»، فإن ذلك يشعرك بمدى اهتمام الدولة وأعلى الهرم فيها.

وأضاف الكويتي: إن آليات الجودة تتعدد بالنظر إلى التطبيق حسب المستويات، ومن تلكم الآليات على المستوى المؤسسي أنه ينبغي أن يكون لدى المؤسسة وحدة إدارية مسؤولة عن تطبيق الجودة وضمانها على أن تمتلك هذه الوحدة الأدوات والتقنيات والكوادر البشرية والمخصصات المالية اللازمة، التي تمكنها من وضع المؤشرات وقياس الجودة، أما على مستوى الدولة فينبغي أن تكون هناك مؤسسة إدارية توكل إليها مهام مراجعة الجودة بمؤسسات الدولة بالتنسيق مع الوحدة الإدارية المسؤولة عن الجودة بالمؤسسة، كذلك من الآليات المتبعة في قياس معايير الجودة وتطبيقها آلية الاعتماد الدولي، الذي يقوم به خبراء من دول أخرى للوقوف على تطبيق المعايير العالمية.
المزيد من المقالات