تعد خدمة العملاء من أهم وأشهر الخدمات الضرورية؛ التي تـتـنافس في تقديمها كل المنظمات الربحية، وغير الربحية. وتعتمد خدمات العملاء على أربع ركائز، ولكل واحدة منها سمات خاصة يلزم أن تتوافر فيها؛ لتمنح تلك الخدمة طابع التميز والفاعلية، وترفع من كفاءة المنظمة، وتنجح سير العمل فيها، وترضي عملاءها أيضا. الركائز هي: مُقدِّم الخدمة، المنظمة التي تقدِّم الخدمة، طالب الخدمة (المستفيد)، الخدمة (السلعة) المقدَّمة.
سمات مقدم الخدمة:
إن خدمة العملاء مهارة تحتاج إلى التطوير، والموظف فيها لا بد أن يمتلك صفات تجعله مميزا أثناء تقديمه إياها للعميل، وليصل مقدِّم الخدمة إلى ذلك التمّيز المنشود لا بد من امتلاكه عدّة أمور وهي:
* الاختصاص في الخدمة؛ فالعميل عندما يكون حائرا في الاختيار، فالغالب عليه أنه يبحث عن رأي آخر يأخذ بيده؛ للتمييز بين منتجات مختلفة الصنع، لكنها تمتلك الإنتاجية ذاتها، فلا بد أن تكون ذلك المختص البارع لترشده لما يناسبه.
* الإصغاء؛ هو أمر مهم فأغلب العملاء يرى أن التحدث معه، والإصغاء إليه من أولويات تقديم الخدمة، ودليل على الجودة، ومن ثمَّ يحصل على ما يريد.
* الإلمام التام بآلية التشغيل لكل منتج؛ وهذا الإلمام سيسهم في صقل مهارتي التأثير، والإقناع في آنٍ واحدٍ لديه؛ فالعملاء مختلفون في ميولهم الشرائية.
* رفع اللغة الإيجابية لديه؛ فالعملاء يرسمون تصورات معينة عن الشركة خصوصا من ناحية توفير ما يحتاجونه من منتجات، فمثلا قوله سنوفر الطلب عميلنا العزيز الشهر القادم في حال عدم توفره، ثم تخبره بوجود بديل مقارب لطلبه؛ فالعبارة الأولى تضمن عودته مستقبلا، والثانية تكفل معاينة البديل.
* الترحيب والابتسامة من قبل مقدم الخدمة؛ لأنها تُعد أول انطباع للعميل عن المكان تشعره بالثقة في المنظمة، وأن هناك من هو مستعد لخدمته، ومتقبل لذلك بكل سرور.
* أخيرا من سمات مُقدم الخدمة العناية التامة بوقت العميل، وإشعاره بذلك؛ فهذه سمة من شأنها إيصال رسالة للعميل مفادها نحن نقدر لك هذه الزيارة، ونحترم وقتك الثمين لمعاينة ما لدينا.
الركيزة الثانية
سمات المنظمة التي تقدم تلك الخدمة:
إن من الأمور الضرورية جدا أن تعتني الشركة أو المنظمة براحة العميل من خلال توفير مكان مخصص ومريح له خلال فترة الانتظار يحتوي على مقاعد مريحة، وتهوية كافية، وإضاءة جيدة، وخدمة الإنترنت، وتزويد المكان أيضا بشاشة إلكترونية تتوسطه ؛ ليتمكن العميل من متابعة رقم الانتظار الذي يحمله. فكل تلك السمات تترك انطباعا مميزا يهدف إلى تكرار زيارة العميل للشركة أو المنظمة دون حمله مشقة الانتظار؛ فكل سبل الراحة يعلم أنها مهيأة له، وبعناية فائقة أيضا.
يتبع..
