بلغ عدد البلاغات التي تلقاها «مركز 940 الذكي» منذ انطلاقه 121776 بلاغا، فيما بلغت نسبة انجاز البلاغات 89٪، وبلغت نسبة رضا المستفيد أكثر من 86٪.
وكانت أمانة المنطقة الشرقية قد أطلقت قبل عامين مبادرة «تواصل»، التي تأتي ضمن استراتيجية التحول الرقمي، التي دشنها صاحب السمو الملكي الأمير سعود بن نايف أمير المنطقة الشرقية.
وتتضمن مبادرة «تواصل» 5 مشاريع رئيسة، وهي: مركز 940 «الذكي» مبادرة قياس، قيادة اللجنة الرقابية للطوارئ، مبادرة التدريب المستمر، العناية بالمستفيد، مشروع شركاء الرفاهية.
وتم خلال المبادرة اطلاق مركز 940 الذكي، الذي يقدم عدة قنوات للتواصل كالرد الآلي IVR، وقنوات التواصل الاجتماعية تويتر، فيسبوك، وتم انشاء تطبيق خاص بالمركز عبر الهواتف الذكية.
ويعد المركز أحد المخرجات المهمة للتحول الرقمي، إذ أصبح بالإمكان قياس أداء أي عمل تقوم به الأمانة أو البلديات المرتبطة كمرحلة أولى فيما يختص بإقفال البلاغات والتأكد من جودة الخدمات المقدمة.
ويتيح المركز التعامل مع جميع اللغات المعتمدة دوليا، ويعتبر المركز تفاعليا، ولديه الإمكانات التقنية التي تتفاعل مع المتصل، إضافة إلى أن المستفيد يستطيع تقييم خدمة المأمور ومستوى الرد، وأخذ التساؤل أو البلاغ أو الشكوى من المستفيد، وأيضاً في حال إقفال بلاغ يتم تقييم مستوى رضا المستفيد حول إقفال البلاغ مثل مستوى جودة الإغلاق وسرعة إغلاق البلاغ، وضمان تقديم الخدمة بالشكل الصحيح الذي يحقق رؤية الأمانة حول مفهوم «رضا المستفيد».
ويتيح المركز للمستفيد وسائل عديدة تمكنه من التفاعل مع المركز مباشرة، إذ يستطيع المستفيد فتح أي بلاغ دون الحاجة للتواصل المباشر مع المأمور، من خلال الرد الآلي الذي يقوم بأخذ معلومات البلاغ والاتصال التلقائي بالمستفيد وإعطائه أي مستجدات حول بلاغه.
ويتميز النظام بتصعيد البلاغات «آليا» حتى يتم اقفالها ومع ذلك بإمكان المستفيد إذا شعر بأنه تم تجاهل بلاغه عمل متابعة للبلاغ بطريقتين: الأولى عن طريق مركز 940 بحيث يقوم بالاتصال بالمركز وتسجيل بريد صوتي حول الشكوى، التي لديه أو البلاغ الذي لم يتم التفاعل معه، والطريقة الثانية عن طريق الهواتف الذكية.
وتتيح هذه الخاصية رفع الشكوى حول عدم تفاعل الأمانة مع بلاغه او تجاهله ويتم بعدها التواصل مع المستفيد من قبل إدارة رضا المستفيد وهي إدارة تختلف عن إدارة 940 ودورها التأكد من أن خدمات 940 تتم وفق المعايير القياسية، وتهتم هذه الإدارة بشكل أساسي بالتأكد من جودة الخدمات المقدمة من خلال 940 وعدم وجود شكاوى من قبل المُبلغ.
