تعودنا ان نرصد هموم المواطن لنضعها على طاولة المسئول، لكن هذه المرة سنرصد هموم المسئول، وتحديداً الموظف، لكي نضعها على طاولة المواطن/ المستهلك، الذي يلقي باللوم على الموظف، ولكنه قد لا يفكر في أنه قد يكون مقصراً.
فكثيرا ما تشتكي المدن والقرى بمحافظة الأحساء من شح المياه ورداءة الصرف الصحي، أغلب الشكاوى تكون من شح المياه، ولكن هل هناك لبس في الموضوع؟ هذا ما حاولنا معرفته.
صعوبة الاتصال بالمستهلك
(اليوم) زارت فرع وزارة المياه بمحافظة الأحساء، وهناك التقينا بمحمد الربيع، الموظف بقسم القطع والإعادة وخدمات المشتركين، عندما سألناه عن أسباب الإشكاليات مع المراجعين، قال: في الأغلب هم لا يراجعون المصلحة، حتى نبين لهم القرارات الصادرة، وتتضح لهم الصورة، كي يراعوا الواجبات التي نطلبها منهم، والخدمات التي سنوفرها لهم، مما يجعل عملية الاتصال بالمواطن المستفيد صعبة، وتترتب عليها مشاكل في منظومة عملنا، في فرع الوزارة.
امتصاص الغضب
وعن وجود بعض المشادات الكلامية مع المراجعين يقول شرطي الأمن في الفرع إبراهيم المهنا: بالعكس فالموظفون في قسم القطع والإعادة يتعاملون مع المراجعين بكل رحابة صدر، وإذا حدث وجاء أحدهم منزعجاً، فهم يحاولون بأسلوبهم اللبق امتصاص غضبه، وإفهامه ما له وما عليه.
شكاوى متنوعة
تتعدد وتتنوع الشكاوى، عن ذلك يقول سلطان عبد الرحمن: كون هذا القسم مسؤول عن القطع والإعادة تكون الشكاوى محصورة في شبكة المياه، حيث يشتكي بعض المراجعين عند فصل المياه عن منازلهم، وعند عدم اقتناعهم بالفواتير المرتفعة أو المتأخرة، ويسألون أيضا عن فاعلية العداد، وعن طريقة وصول المياه، ووقت مجيء الماء بعد السداد، وغالبية الاستفسارات متعلقة بأطر الشكوى.
قطع المياه
وعن أسباب فصل المياه عن المواطن وطريقته يقول مصطفى اليعقوبي: يقطع الماء عندما تأتيه الفاتورة ولم يسدد. وطريقة القطع بان نضع في (الماصورة) سدة، تقطع الماء عن المنزل.
@ هل هذا الإجراء يجعل المستهلك يذعن للسداد؟
ـ في الحقيقة البعض نعم، أما البعض الأخر فيقوم بالتعدي على الشبكة، حيث يأتي بسباك ينتزع السدة من (الماصورة)، ليمر الماء منه طبيعيا.
غرامات على المتعدين
@ ما الإجراء الذي تتخذونه عند صدور هذا الخطأ من المستهلك؟
ـ محمد الربيع: في مثل هذا الأمر نقوم بنزع العداد وفصل (الماصورة) الرئيسية، ونضع سدة من خلالها، وإذا راجع صاحب المنزل الذي صدر منه ذلك الأمر، نأخذ منه غرامة تعد على الشبكة، بالإضافة إلى سداد ما عليه من مستحقات الفاتورة، ولا ينظر في أمره في أي مشكلة في الشبكة تصادفه، أو تقدم في شكوى من الشكاوى، لأنه أصلاً تعدى على الشبكة. فلو كان أصلاً راجعنا بخصوص الفاتورة لنظرنا في أمره بدفع قيمة إعادة الماء له، أو إذا طلب فحص أو زيادة وحدات للشبكة أو تشكيل لجنة تستطلع ما لديه من تسرب في الشبكة فسنكون متعاونين معه، لكن أن يتعدى على الشبكة كما ذكرت فهذا أمر غير مقبول بتاتاً.
السداد وقصر المدة
@ ألا ترى أن المدة المحددة لسداد الفاتورة قصيرة والمطلوب لسدادها كثير؟
ـ بالطبع لا.. فقيمة الفواتير التي نطالب بسدادها إزاء خدمة الشبكة رمزية 150 ريالاً، والسداد ليس له وقت معين، ولكن هناك نظاما، إذا بلغ المتخلف عن السداد 150 ريالاً في الفاتورة الأولى لا يفصل، لكن يفصل مثلا إذا جاءت الفاتورة الثانية بـ 150 ريالاً، ويعمم عليه بالقطع التلقائي مباشرة، كما أن المدة فيها متسع للوقت لتنظيم الموارد المادية للاستهلاك، حتى لو كان المستهلك قليل الدخل.
مشاكل مع البريد
@ ما الخطأ الذي دائماً يزعجكم من المراجعين؟
ـ فقط في مسألة الفواتير، بعضهم يأتي لحاجة في الفرع، دون أن يستفسر عن الفواتير، وإذا قطع عنه الماء جاء يراجع، ونحن في هذه الحال نبين له إننا أوصلنا الفاتورة عن طريق البريد، الذي قدمه لنا عند الاشتراك، وفي حال احتج بان الفاتورة لم تصله، نخبره أنها ليست مشكلتنا، فدورنا هو إيصال الفاتورة للبريد، ولا توجد أي أخطاء عندنا في الإيصال، إلا إذا كان البريد هو الذي اخطأ في عملية الفرز، وهذه مشكلة البريد؟
خطؤنا وارد
@ ما الإجراء إذا لم تصل الفاتورة للمستهلك؟
ـ نصدر له فاتورة بدل فاقد، ويسددها، وأتمنى من المراجعين التعاون معنا، بالتواصل والاستفسار، حتى يكونوا مرتاحين، وفرع وزارة المياه يؤدي واجبه على أكمل وجه إن شاء الله، دون أن تواجهه عقبات مع المراجعين.
وعن أسباب الاستهلاك المرتفع لدى المواطنين يقول محمد الربيع: بعضهم يقول إذا جاءته الفاتورة عالية: أنا ولا مرة جاءتني الفاتورة مرتفعة، ففي العادة تتراوح بين 200 إلى 300 ريال، واغلب الفواتير تأتيني 30 إلى 50 ريالاً. هنا طبعاً نرى إذا كانت الفاتورة التي جاء من اجلها بالمعدل أو بالقراءة نخرج معه موظف من الفرع، ليرى العداد، ويتأكد من القراءة، إذا كانت القراءة سليمة طبعا هناك 50 ريالاً للفحص، وإذا اتضح العكس، أي ان العداد غير سليم وقراءته خاطئة نلغي الـ 50 ريالاً، ونلغي الفاتورة القديمة، ويعامل المستهلك حسب القراءة الجديدة، التي غير فيها العداد، وتحسب الفاتورة بعد التغيير.
