تلاحظ بعض الموظفين، وخاصة الذين لهم علاقة بمقابلة الجمهور، أنهم يقابلونك وكأنهم سيقدمون لك خدمة ويأسرونك بمعروف لا يستطيع أحد رد هذا الجميل. قد نكون نحن من أعطينا الموظف هذه الهيبة، واعتقدنا أنه الشخص الذي يتجاوز التعليمات لصالحنا إذا أراد، وقد تكون الواسطة والمقولة الشهيرة «يسلم عليك فلان» قد جعلتنا نبحث عن هذا «الواو» على الرغم من أن أوراقنا كاملة، وجميع التعليمات تنطبق علينا.
قليل من الموظفين يأخذون الوظيفة كمنحة فيخدم من يشاء ويخذل من يشاء، وهو لا يدري أنه موظف أجير يعطى مبلغا شهريا من أجل خدمة المواطن، ومن مهام وظيفته أن يكون أكثر لباقة ويبحث عن كل ثغرة في النظام لمساعدة المستفيدين، ومن واجباته أيضا أن يجلس مع كل مستفيد لشرح مسوغات المعاملة وإعطائه الطريقة السليمة لإنجاز طلبه.
التعميم غير جائز فهناك موظفون غاية في التعاون وبشاشة الاستقبال ويقدمون كافة ما يستطيعون في غير الإضرار بالآخرين وتجاوز التعليمات.
وتقع مسؤولية إنتاج الموظف وحسن تعامله على مدير الإدارة ورئيس القسم لمتابعة الموظف المتقاعس عن خدمة المستفيد وتنفيذ طلبه.