ألزمت اللائحة التنفيذية لنظام الاتصالات المعدلة ـ بناء على قرار وزير الاتصالات وتقنية المعلومات م. عبدالله السواحة في موادها المتعلقة بشكاوى المستخدمين وطرق معالجتها - مقدمي خدمات الاتصالات بعدم قطع الاتصالات أو تغيير أي من الخدمات المقدمة للمستخدم أو مطالبته بالمبلغ المعترض على صحته خلال وقت بحث الشكوى، لدى مقدم الخدمة أو بعد تصعيدها إلى الهيئة، دون قرار من الهيئة يسمح لهم بذلك.
كما أكدت على أنه في الحالات التي يثبت لديها تكرار سبب الشكوى بسبب مقدّم الخدمة وعدم وجود جدية في معالجتها، يتم اتخاذ الإجراءات اللازمة وفقًا لما ورد في النظام بما في ذلك إيقاف الخدمات والإحالة للجنة النظر في مخالفات نظام الاتصالات، ولا يخل ذلك بمسار معالجة كل شكوى على حدة.
وأوجبت اللائحة على مقدمي الخدمة توثيق وحفظ سجلات وإجراءات معالجة الشكاوى لديهم، والعمل على تكامل الأنظمة الإلكترونية لمعالجة شكاوى المستخدمين لدى مقدمي الخدمة مع أنظمة الهيئة الإلكترونية.
وعلى مقدمي الخدمة نشر إجراءات ومدد معالجة الشكاوى وما يتعلق بها من أسئلة شائعة للمستخدمين بالشكل الملائم الذي تحدده الهيئة، إضافة إلى دراستهم أسباب الشكاوى المتكررة وإيجاد حلول لها، ويمكن للهيئة إذا رأت مناسبة ذلك أن تضع معايير تتعلق بعدد ونوعية الشكاوى المتكررة والإجراءات الواجب اتباعها.
وأجازت للمستخدمين تصعيد الشكاوى إلى هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات بعد انتهاء المدة النظامية الممنوحة لمقدم الخدمة -خمسة أيام من تاريخ تقديم الشكاوى- دون قيامه بالرد على شكوى المستخدم، أو إغلاق مقدم الخدمة للشكوى بدون معالجتها، على أن يكون ما سبق خلال فترة لا تزيد على 180 يومًا من تاريخ إغلاق الشكوى من قبل مقدم الخدمة، أو انتهاء المهلة النظامية الممنوحة له، ويجوز للهيئة تجاوز هذه المدة في الحالات التي يتبيّن لها وجود أسباب واقعية منعت المستخدم من تقديم شكواه للهيئة خلال تلك الفترة.
كما يجوز للهيئة استثناء قبول الشكوى ابتداء قبل تقديمها إلى مقدم الخدمة في الحالات التي تستدعي التدخل السريع على سبيل المثال إزالة ضرر عن مستخدم لا يمكن تداركه أو عدم تمكن المستخدم من الوصول إلى مقدم الخدمة.
من جانب آخر يجب على المستخدم عند تقديم شكواه إلى الهيئة أن يوضح وقائعها وأن يحدد طلباته، وأن يزوّد الهيئة بما تطلبه من بيانات أو مستندات تخص الشكوى محل النزاع.
