مما لا يخفى على الجميع في مجتمعاتنا العربية تمحور حياتنا ومعاملاتها وارتباطها بالكثير من الجهات الحكومية وخاصة الخدمية منها مما يمسنا بشكل مباشر وقد يجعل العملية إما حلما ورديا لنا او كابوسا مزعجا من خلال الإجراءات واللوائح والخدمة التي يقدمها الموظف الحكومي الذي يجب اعتباره أساس كل شيء والعنصر الأهم في هذه العملية كما اعتبر مستوى رقي الخدمات الحكومية بمثابة مرآة تعكس تحضر الأمة واهتمامها بمواطنيها ومقيميها على حد سواء. بالبداية ارفع القبعة احتراما لبعض الجهات الحكومية في وطننا العربي على تطورها الملحوظ والنقلة النوعية التي احدثها القائمون عليها وهذا ما هو واضح للعيان مما انعكس على مستوى الخدمة المقدمة من موظفيها والتي حاكت في بعض الأحيان نظيراتها في القطاع الخاص.
بينما كافة الدراسات المرتبطة بإنتاجية الموظف الحكومي تشير الى أن دول أوروبا وأمريكا وكذلك بعض دول شرق اسيا المتطورة وصلت إنتاجية الموظف الحكومي بها الى اكثر من ٧ ساعات يوميا من أصل ٨ ساعات وهذا بالتأكيد ينعكس تماما على المواطن بالإيجاب نظير خدمته بشكل سريع ومتحضر. بينما الصدمة والذهول كله فيما أشارت اليه الدراسات ذاتها بما يتعلق بإنتاجية الموظف الحكومي في أغلب الدول العربية والتي لم تتجاوز ٢٥ دقيقة من أصل ٨ ساعات عمل يومية! نعم ٢٥ دقيقة وليس خطأ مطبعيا، أقل من نصف ساعة من أصل ٨ ساعات يومية، ما يعني ٥٪ فقط من الطاقة القصوى التي يمكن الوصول اليها وبمعنى آخر تعتبر هذه الإنتاجية أقل ب ١٥ مرة من الإنتاجية التي وصل اليها الموظف الحكومي في الدول المتقدمة التي سبق ذكرها. مما يعني أن عدد المراجعين الذين يخدمهم حاليا الموظف الحكومي في أغلب الدول العربية ممكن أن يتضاعف إلى ١٥ ضعفا في حال تطور وزيادة إنتاجيته أسوة بما وصلت اليه تلك الدول المتقدمة وقبل كل ذلك اقتداء بهدي رسولنا الكريم في حديثه الشريف «إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملا أن يتقنه» أما إذا ما أردنا الابتعاد عن التشكيك بتلك الدراسات والتأكد بأنفسنا من مصداقيتها، فلنخض نحن التجربة ولنتأكد من ذلك بأنفسنا، فعند مراجعتك لأي جهة حكومية في أغلب الدول العربية لاحظ مايلي: وقت حضور الموظفين والتأخير الحاصل به، وقت جاهزية الموظفين لبدء تقديم الخدمة للمراجعين، الوقت الذي يقضيه بعض الموظفين في تناول إفطارهم، الوقت الذي يقضيه البعض في أداء صلاة الظهر والذي قد يضاهي وقت صلاة التراويح وقت خروج الموظفين قبل انتهاء موعد العمل. ومن ثم لنجمع كل ذلك ونقتطعه من إجمالي عدد ساعات العمل اليومية، ومن جانب اخر اختبر أنت عزيزي القارئ ذلك باستخدام ساعة التوقف أو مايعرف ب stop watch عند مراجعتك لجهة حكومية ما في الوطن العربي واكتشف الوقت المستغرق لإنهاء معاملتك وما يتخللها من حديث جانبي للموظف مع زملائه وكذلك استعماله لهاتفه الشخصي إضافة الى وسائل التواصل الاجتماعي أثناء أداء مهام عمله، ناهيك عن مستوى الخدمة ومدى جودتها.
فإذا ما حللنا وجمعنا كل ذلك سنصل لرقم لن يكون بعيدا عما آلت اليه تلك الدراسات، ولكن إن أردنا أن نكون موضوعيين وبنائين في نقدنا، يجب أن نعترف بوجود مشكلة كهذه ونتعرف على أسبابها والحلول المقترحة للحد من ابعادها. مما لا شك فيه أن نقص التدريب والتطوير، وعدم تفعيل مفهوم إدارة الجودة الشاملة TQM من خلال حساب معدل إنتاجية كل موظف ووضع مستهدفات خدمية له يتم تقييمه ومكافأته أو محاسبته عليها، يعتبران عنصرين مسببين لما سبق إضافة إلى عدة أسباب أخرى منها غياب المحفزات والدوافع التي تجبر الموظف على الإبداع وأداء ماهو مطلوب منه. الخلاصة: لا تحتاج الجهة الحكومية في وطننا العربي إلى أن يتم خصخصتها او أن تكون مؤسسة ذات ربحية أسوة بالقطاع الخاص لتقدم خدماتها للمواطنين بشكل مثالي ومتحضر بل يجب أن يعتبر الربح الحقيقي في خدمة هذا المواطن.
