يعد قطاع السيارات من أهم القطاعات التجارية في المملكة، فهناك ما لا يقل عن 700 ألف سيارة جديدة يتم بيعها في العام بقيمة تصل إلى 60 مليار ريال، إضافة إلى خدمات ما بعد البيع والتي تتركز في توفير خدمة الصيانة وتوفير قطع الغيار، إضافة إلى خدمات توفير الضمان، ولا ينحصر قطاع تجارة السيارات في المملكة في وجود وكلاء السيارات المعتمدين من قبل الشركات الصانعة، فهناك عدد من تجار السيارات ممن يقومون باستيراد أعداد كبيرة من السيارات من بعض دول الخليج أيضا.
وبمناسبة إصدار شركة عبداللطيف جميل التقرير السنوي لعام 2013م لخدمات ما بعد البيع، أجرينا حوارا مع المهندس عثمان العرابي المدير العام التنفيذي لخدمات ما بعد البيع في شركة عبداللطيف جميل، والذي يعد من أبناء الشركة الذين تدرجوا في سلم العمل في الشركة بعد تخرجه من كلية الهندسة بالجامعة مباشرة، كما قامت الشركة بتدريبه في اليابان لمدة عامين فور التحاقه بالعمل فيها، وها هو اليوم يدير قطاع خدمات ما بعد البيع، والذي يضم أكثر من 12 ألف موظف حول المملكة . . إلى تفاصيل الحوار:
ماذا نعني بقطاع خدمات ما بعد البيع؟ مفهوم خدمات ما بعد البيع اصبح اليوم مفهوماً هاماً وعاملاً رئيسياً في اتخاذ قرار شراء السيارة، ولم يعد قرار الشراء مقصوراً على جودة السيارة أو شكلها أو قيمتها، بل إن عملية شراء السيارة لم تعد تنتهي بالشراء، بل أصبحت تبدأ بالشراء وتعتمد بشكل أساسي لما بعد ذلك من خدمات لما بعد البيع، مثل تغيير الزيوت وفق الجدول الدوري المعتمد للسيارة، أو تغيير بعض المواد الاستهلاكية مثل أقمشة الفرامل أو السيور أو غيرها من القطع الأخرى، فكل تلك الخدمات تساهم بشكل كبير في استمرار جودة السيارة وطول عمرها، بل والمحافظة على سعرها في حالة الرغبة في إعادة بيعها.
1000 مركز ما هي شبكة فروع شركة عبداللطيف جميل في خدمات ما بعد البيع؟ يتجاوز عدد فروع شبكة عبداللطيف جميل لخدمات ما بعد البيع 1000 مركز خدمة حول المملكة، وفي بعض تلك المراكز يتم توفير خدمات متعددة تشمل الصيانة الدورية السريعة وتتنوع مواقع تلك المراكز بين المدن الكبيرة والصغيرة حول المملكة، كما إن هناك عددا من المراكز المنتشرة حول المملكة، والتي تتعامل مباشرة مع شركة عبدللطيف جميل في توفير الصيانة وقطع الغيار، مما جعل خدمات شركة عبداللطيف جميل لما بعد البيع قريبة من ملاك سيارات تويوتا.
مساحة المستودعات ما إمكانيات الشركة لتقديم خدمة مميزة لما بعد البيع؟ تقوم الشركة بتسخير كافة إمكاناتها في سبيل توفير خدمة ما بعد بيع مميزة، ومن ذلك توفير أكثر من 400 ألف متر مربع كمساحة لمستودعات الشركة لقطع الغيار، كما تقوم بتوفير العمالة الماهرة والمميزة في مراكز الصيانة، كما إنها تقوم بتوفير الأجهزة الحديثة لإجرء الكشف اللازم على السيارات وإجراء الإصلاحات المطلوبة.
توفير قطع الغيار 98% إذا ما نسبة توفير قطع الغيار للزبائن لديكم؟ تصل نسبة التسليم الفوري لقطع الغيار إلى الزبائن حول المملكة إلى 98%، فهناك أسطول كامل من سيارات النقل تقوم بالعمل على نقل تلك القطع يومياً بين فروع المملكة، وحتى في حالة وجود أي حالات طارئة كما حدث أثناء وقوع الحريق في مستودعات الشركة قبل أكثر من 10 سنوات، فقد قامت الشركة بتوفير جسر جوي بين اليابان والمملكة لتوفير القطع اللازمة للمستهلكين، وهناك أكثر من 42 مليون قطعة غيار متوفرة في مستودعات الشركة حول المملكة، ونحن نسعى دائماً أن تكون هذه القطع متوفرة في كل وقت وكل مكان.
نسبة رضا 82 % كم تبلغ نسبة رضا الزبائن عن خدمات ما بعد البيع؟ نحن نقوم في شركة عبداللطيف جميل بعمل استبيان يومي لكل زبون، فما إن يتم تسليم الزيارة للزبون إلا ونطلب منه تعبئة الاستبيان الخاص بنا، وقد بلغ عدد الاستبيانات التي تم تعبئتها في عام 2013م من قبل زبائن خدمات ما بعد البيع حوالي 161000 زبون، وكانت نسبة رضا الزبائن 82 ونحن نسعى إلى تحسين هذه النسبة يوماً بعد يوم، فعلى الرغم من القول السائد أن رضا الناس غاية لا تدرك فنحن نسعى لإدراك هذه الغاية ورفع هذه النسبة إلى أفضل مستوى.
اللجنة الوطنية للسيارات وما رأيك في الاستبيان الذي نشرته وزارة التجارة مؤخراً عن قياس نسبة رضا المستهلكين عن وكلاء السيارات؟ تحرص وزارة التجارة على تطوير خدمات وكلاء السيارات، وهي تعتقد أن هذا الاستبيان سيساهم في تحقيق هذا الهدف، وأعتقد أن الوزارة تعمل مع اللجنة الوطنية للسيارات الآن في هذا الإطار، ولذلك فإن اللجنة الوطنية هي المنسق الرسمي الذي يمكن أن يقدم من خلاله كافة الملاحظات المرفوعة من قبل وكلاء السيارات.
120 شابا كيف يمكن للزبائن التواصل مع الشركة في حالة رغبتهم الحصول على خدمات ما بعد البيع؟ عادة ما يقوم الفني بالاتصال بالزبون لإخطاره بموعد الخدمة، كما يمكن للزبون أن يتصل على الرغم المجاني لتحديد موعد الصيانة المطلوب وفق الوقت الملائم له، وفي العام الماضي تم إجراء أكثر من مليون ونصف المليون اتصال، كما تم إرسال حوالي 2مليون ونص رسالة نصية للزبائن لإخطارهم بمواعيد خدمات ما بعد البيع، وهناك مركز اتصال كبير يعمل فيه أكثر من 120 شابا متفرغا للرد على اتصالات الزبائن باستمرار.
25 مليون ساعة عمل مع تزايد أعداد السيارات في الطرق، فهناك حاجة لزيادة مراكز الخدمة فما هي المشاريع المستقبلية للشركة في هذا الإطار؟تعمل الشركة على توسيع شبكتها حول المملكة، فهناك استثمارات بمليارات الريالات رصدتها الشركة لتأسيس مراكز جديدة خلال السنوات القادمة، إذ إننا في العام الماضي فقط ومن خلال خدمات ما بعد البيع، قمنا بإنجاز قرابة 4 ملايين معاملة استغرقت حوالي 25 مليون ساعة عمل من موظفي خدمات ما بعد البيع، وهذا الرقم يمكن أن يتضاعف في حالة تم إضافة الخدمات الأخرى التي تقدمها الشركة من تأجير منتهٍ بالتمليك أو مبيعات أو غيرها من الخدمات، كل ذلك يتطلب أن تكون هناك خطة توسع ضخمة لا تقتصر على توفير المراكز، بل وتأهيل الشباب وتدريبهم للعمل في تلك المراكز.
تدريب الشباب ماذا تقدم الشركة للشباب السعودي للعمل لديها في المجال الفني؟ قامت الشركة في عام 1998 وبالتعاون مع وكلاء الشركات اليابانية المصدرة للسيارات بتأسيس المعهد السعودي الياباني للسيارات، وكان المعهد متخصصا في تدريب الشباب لمدة سنتين مع توفير الوطيفة قبل التدريب للعمل لدى أحد الوكلاء بحوافز مميزة، إضافة إلى ذلك هناك برنامج العمل والتدريب في اليابان والذي تتيحه الشركة لمنسوبيها، كما إن هناك حوافز مادية وبدلات وقروضا حسنة لتملك منزل وسيارة، إضافة إلى التأمين الطبي وغيره من المميزات الأخرى والتي توفرها الشركة للمتقدمين للعمل لديها.
57 ألف ساعة تدريب وكم بلغ عدد الشباب السعوديين العاملين في المجال الفني في الشركة؟ وصل عدد الشباب السعوديين إلى ما يقرب 1000 شاب فني سعودي، من بينهم حملة شهادة بكالوريوس، ومنهم من خريجو المعهد السعودي الياباني للسيارات، إضافة إلى برنامج فني الخدمة بالتعاون مع مؤسسة التدريب الفني والمهني، ونحن نسعى إلى مواصلة تحفيز الشباب للعمل في هذا المجال وتطويرهم باستمرار، فقد قدمنا في العام الماضي حوالي 57 ألف ساعة تدريب لتطوير مهارات وقدرات الشباب ورفع كفاءتهم لتقديم خدمة أفضل للزبائن.