أكد نائب رئيس اللجنة الوطنية للجودة وعضو جائزة الملك عبدالعزيز الوطنية للجودة مدير عام التربية والتعليم بالمنطقة الشرقية للبنين الدكتور عبدالرحمن المديرس أنه وفقا للدراسات يقضي المديرون في المؤسسات التي لا تطبق إدارة الجودة الشاملة 50 بالمائة الى 80 بالمائة من أوقاتهم يعالجون أموراً يفترض عدم حدوثها في الأساس أو يعملون على تصحيح نتائج سلبية لقرارات غير سليمة .
وأوضح أن الجودة وإن اختلفت وتعددت مسمياتها هي مبدأ إسلامي يحث عليه ديننا الإسلامي الحنيف . فالمتتبع للآيات القرآنية الكريمة والأحاديث النبوية الشريفة والأحداث العملية في حضارتنا الإسلامية، يجد أن ديننا الإسلامي الحنيف قد أرسى الدعائم الأساسية لمبدأ الجودة .
وأشار الى ان تطبيق الجودة الشاملة في مؤسسات التعليم ليس سهلاً وإن كان ممكناً، بل يُعد من أكثر التحديات التي تتطلب مزيداً من الصبر والالتزام والإقناع . وان النظرة الحديثة في الإدارة تركز على أن الجودة هي الطريق الطبيعي للإنتاجية . أما عن العوائق التي يمكن أن تعتري عملية تطبيق نظام الجودة فهي فرص حقيقية للتحسين . وقال الدكتور المديرس ان اللجنة الوطنية السعودية للجودة بيت خبرة في مجال نشر ودعم وتطبيق الجودة لكل من يرغب في تطبيق نظام الجودة سواء في القطاع الحكومي أو القطاع الخاص . وليس من مهامها أو مسؤوليتها الإشراف أو الرقابة على تبني نظام الجودة في الجهات الحكومية والخاصة . في الحوار التالي يتطرق الدكتور المديرس الى النماذج السعودية والجوائز التحفيزية إضافة الى المعوقات وتحديات المستقبل مع انضمام المملكة لمنظمة التجارة العالمية وتطبيق الحكومة الالكترونية والدور الحقيقي للجودة في هذه المرحلة .
مفهوم الجودة
: هل هناك تعريف علمي ومحدد لمفهوم الجودة والجودة الشاملة بشكل عام والتعليم بشكل خاص ؟
ـ د. المديرس : قبل الخوض في الجودة التي كثر الحديث عنها في الآونة الأخيرة دعني أوضح نقطة في غاية الأهمية وهي أن الجودة وإن اختلفت وتعددت مسمياتها هي مبدأ إسلامي يحث عليه ديننا الإسلامي الحنيف. فالمتتبع للآيات القرآنية الكريمة والأحاديث النبوية الشريفة والأحداث العملية في حضارتنا الإسلامية، يجد أن ديننا الإسلامي الحنيف قد أرسى الدعائم الأساسية لمبدأ الجودة، لقوله تعالى «الذي خلق الموت والحياة ليبلوكم أيكم أحسن عملاً ...» وقول معلم البشرية محمد صلى الله عليه وسلم : ”إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملاً أن يتقنه“، وقوله «اللهم أجعل يومنا خيراً من أمسنا وأجعل غدنا خيراً من يومنا» . والحقيقة هناك العديد من التعريفات الكثيرة للجودة، لكن أود أن أستشهد بما قاله أحد خبراء الجودة عندما سئل عن تعريف الجودة (لا أدري ولكن أعرفها عندما أراها أو أشعر بها فالجودة في عين ناظريها) . ومن أبسط تعريفات الجودة أنها «الوفاء بمتطلبات المستفيد أو تجاوزها» . أما الجودة في التعليم فهو مفهوم متعدد الأبعاد ينبغي أن يشمل كافة وظائف التعليم وبرامجه وأنشطته المختلفة على اعتبار أن الشمولية وليس الجزئية في تحسين الأداء هو الأساس للوصول إلى الجودة المطلوبة . ومن تعريفات الجودة في التعليم هي «جعل التعليم متعة وبهجة»، وكذلك «الوفاء بمتطلبات وتوقعات الطلبة وأطراف معنيين آخرين» . أما إدارة الجودة الشاملة في التعليم فهي”ترجمة احتياجات وتوقعات طلاب الخدمة أو المستفيدين بشأن الخدمة إلى خصائص محددة تكون أساساً لتصميم الخدمة التربوية وتقديمها لطلابها بما يوافق توقعاتهم“. وعلى الرغم من التعاريف المتعددة لإدارة الجودة الشاملة في التعليم، فإنها وإن اختلفت في معانيها وألفاظها تشترك معظمها في الخصائص التالية التي تشمل تحسينا مستمرا لكافة العمليات . وعملا جماعيا . وأداء العمل الصحيح بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة. والمنهج الشمولي. وتلبية احتياجات وتوقعات المستفيد الداخلي والخارجي. ورحلة مستمرة وليست محطة وصول. لذا ينبغي التأكيد على أي منظمة أو منشأة ترغب في تبني نظام الجودة في عملها أن يتم الاتفاق المسبق بين منسوبيها على تعريف واضح ومحدد ومكتوب لمفهوم الجودة بدلاً من اجتهادات فردية قد لا تحقق الجودة المطلوبة.
اللجنة الوطنية
: بحكم عملكم نائباً لرئيس اللجنة الوطنية للجودة حتماً تنطلقون نحو تحقيق مفهوم الجودة فإلى أي مدى وصلتم إلى إظهار وتطبيق هذا المفهوم؟
ـ د. المديرس : نفخر أننا في اللجنة الوطنية للجودة وهي لجنة تطوعية تعمل تحت مظلة مجلس الغرف التجارية الصناعية بالمملكة وتحظى بدعم واهتمام من قيادتنا الرشيدة - أعزها الله - نعمل كفريق عمل واحد يسهم في تحقيق رسالة اللجنة في تحسين جودة المنتجات والخدمات والمعلومات، ونشر مفاهيم ومبادئ الجودة من خلال توفير المعلومات والمساندة في تطبيقها . واللجنة تهدف إلى تحقيق دعم برامج اللجنة الوطنية، لتساهم في رفع مستوى الجودة للمنتجات والخدمات في المملكة بما في ذلك برامج الجودة . ونشر الوعي، والمساهمة في زيادة المعرفة من خلال عقد البرامج والندوات والمؤتمرات والفعاليات ذات العلاقة بالجودة، والتشجيع على إيجاد متخصصين في الجودة وإعدادهم وتدريبهم. وتوفير قاعدة بيانات للمعلومات تساهم في تحسين الجودة. والمشاركة في البرامج والفعاليات والندوات والمؤتمرات والمعارض الوطنية والدولية . والتعاون مع اللجان والهيئات العلمية والجهات ذات العلاقة . ودعم ونشر الدراسات والأعمال العلمية ذات الصلة بالجودة .
وقد قامت اللجنة بمساعدة بعض الجهات الحكومية في تبني نظام الجودة مما ساهم في تبسيط إجراءات العمل لديها وتطويرها بما يحقق رضا المستفيدين من خدماتها. بالإضافة إلى عقد اللقاءات وورش العمل والمؤتمرات المتخصصة في الجودة بهدف نشر هذا المفهوم في المجتمع . وقد شهد اليوم الرابع إلى السادس من شهر جمادى الأولى من عام 1428هـ، انعقاد المؤتمر الوطني الثاني للجودة بالمنطقة الشرقية تحت رعاية كريمة من خادم الحرمين الشريفين الملك عبدالله بن عبدالعزيز آل سعود بعنوان «بيئة العمل وثقافة الجودة ... رؤية لمستقبل واعد»، والذي حظي بحضور مكثف من داخل المملكة وخارجها .
غياب المفهوم
: غياب هذا المفهوم فترة من الزمن عن حياتنا هل كان له أسباب ومسببات ؟ وهل تجدون عائقاً أمام تطبيق هذا المفهوم ؟
ـ د . المديرس : في الحقيقة مفهوم الجودة في أساسه ليس غائباً فهو مبدأ إسلامي له جذوره وأصوله في ديننا الإسلامي الحنيف كما سبق ذكره . أما أسباب ضعف أو غياب تطبيق نظام الجودة عند البعض يرجع إلى ضعف أو عدم معرفة بها أو بأهميتها والفوائد التي يمكن أن تحققها . والنظرة الحديثة في الإدارة تركز على أن الجودة هي الطريق الطبيعي للإنتاجية . أما عن العوائق التي يمكن أن تعتري عملية تطبيق نظام الجودة ينبغي ألاّ ينظر إليها على أنها عوائق بل فرص حقيقية للتحسين، فالعبرة كما يقال «لا تنظر لنقص البدايات ولكن انظر لكمال النهايات» ونحن لهذا سائرون بإذن الله .
الدورات والمحاضرات
: هل ترى أن عقد الدورات والمحاضرات حول الجودة كافية لترسيخ ثقافة الجودة ؟
ـ د. المديرس : قبل الإجابة عن هذا التساؤل ينبغي التوضيح أن الجودة ثقافة، فسلوك، فممارسة وتطبيق . فاللقاءات والدورات وورش العمل في مجال الجودة لكافة العاملين في كافة المستويات الوظيفية في المنظمة تُعد أحد الروافد المهمة لترسيخ ثقافة الجودة والتي يجب أن لا تتوقف لأن الجودة هدف متغير لاسيما في ظل المتغيرات السريعة التي يشهدها عالمنا الحاضر.
ولكي يتم ترسيخ الثقافة الحقيقية للجودة يأتي دعم ومساندة ومشاركة القيادة العليا بالمنظمة لإدارة الجودة الشاملة من أهم إن لم يكن الأهم على وجه الإطلاق في نجاح نظام الجودة الشاملة في أي مؤسسة أو منشأة، وهو بمثابة حجر الأساس في بناء صرح الجودة . فالجودة وفق المنظور الإداري تعني التغيير إلى الأفضل، وهذا بلا شك يتطلب اتخاذ العديد من الإجراءات والخطوات من أجل تحقيق الجودة المطلوبة، فمن يملك إحداث مثل تلك التغييرات داخل المنظمة سوى قائدها؟ وعلى هذا فإن لم يقدم هذا القائد الدعم والمساندة الكاملة لتحقيق الجودة داخل إدارته فسوف تذهب كل الجهود من توصيات وغيرها أدراج الرياح . فتطبيق الجودة الشاملة في المؤسسة يتطلب إعادة تشكيل لثقافة تلك المؤسسة . فثقافة الجودة تختلف اختلافاً جذرياً عن الثقافة الإدارية التقليدية، وبالتالي يلزم إيجاد هذه الثقافة الملائمة لتطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة وذلك بتغيير الأساليب الإدارية التقليدية من التوجيه والتحكم إلى المشاركة والتمكين وإيجاد المناخ المشجع للإبداع والتفوق . ولذا يمكن القول ان الجودة لا يمكن أن تتم إلاّ من قمة الهرم التنظيمي ولن يستطيع أحد أن يزعم بتحقيق الجودة الشاملة في ظل غياب أو نقص الدعم لجهود الجودة من القمة ، فالقمة هي التي تهيئ الثقافة المناسبة لاستنبات الجودة ورعايتها وتحسينها وتطويرها .
الجهات الرسمية
: ماذا عن تعاون الجهات الرسمية والخاصة معكم في اللجنة ودورهم في نشر هذا المفهوم داخل مرافقهم ؟
ـ د. المديرس : كما سبق ذكره أعلاه أن الجودة تتطلب دعماً مستمراً من القيادة العليا في المنظمة . وقد حرصت قيادتنا الرشيدة - أعزها الله - على ترسيخ هذا المفهوم في كافة القطاعات، وما جائزة الملك عبدالعزيز الوطنية للجودة التي أقرها المقام السامي الكريم إلاّ دليل قاطع على هذا الدعم لتطبيق الجودة في كافة المجالات . وبعد انضمام المملكة لمنظمة التجارة العالمية أصبح التركيز على الجودة مطلباً استراتيجياً والبقاء للأفضل . كما أن جائزة صاحب السمو الملكي الأمير محمد بن فهد للأداء الحكومي للأداء المتميز في المنطقة الشرقية أحدثت حراكاً إيجابياً بين الإدارات الحكومية لتبني نظام الجودة في مرافقهم لتحسين مستوى الخدمات المقدمة للمستفيدين منها وزيادة رضاهم . وعلى الرغم من زيادة عدد الجهات الحكومية والخاصة المطبقة لنظام الجودة على مستوى المملكة وتعاونهم الملموس مع اللجنة الوطنية للجودة وهذا في حد ذاته مؤشر إيجابي على حرص تلك الجهات على عدم السكون والبحث عن كل ما هو جديد ونافع إلاّ أن الطموح يظل أكبر والآمال معقودة عليهم بإذن الله نحو بذل المزيد من الجهود للوصول إلى ما يسمى بـ «مجتمع الجودة».
عمليات التقويم
: تتبنون العديد من الدراسات في هذا الجانب باللجنة فما مدى تحقيق ما في هذه الدراسات من توصيات ؟ ثم هل تملكون لجنة تقوم بعملية التقييم لهذا المفهوم في المؤسسات ؟
ـ د. المديرس : من ضمن مهام اللجنة الوطنية للجودة القيام بالدراسات وعقد اللقاءات والدورات التدريبية والمؤتمرات . والمتتبع لكافة أعمال اللجنة يجد أن كافة التوصيات التي يتم التوصل إليها تتم متابعة تنفيذها من قبل لجان مختصة سواء على مستوى اللجنة أو الرفع للجهات المختصة لدراستها واتخاذ ما يلزم بشأنها . وقد تم بفضل الله ثم بالدعم المستمر لقيادتنا الرشيدة - أيدها الله - وكافة العاملين باللجنة نجد أن أغلب التوصيات التي تم اتخاذها تم تنفيذها .
تخصص الجودة
: ماذا عن مناهج الجودة هل يوجد بالجامعات تخصصات أو وحدات تشرف على تطبيق نظام الجودة ؟
ـ د. المديرس : نعم، بعض الجامعات تدرس تخصص الجودة بل تعدى الأمر التدريس إلى إيجاد وحدات أو أقسام متخصصة تُعنى بتطبيق الجودة في الجامعة وترتبط مباشرة بمعالي مدير الجامعة . وهذا يؤكد حرص الجامعات على أهمية الجودة في رفع مستوى أدائها . كما أن وزارة التربية والتعليم وبعض الوزارات تبنت النظام الشامل للجودة في عملياتها، والمؤمل إن شاء الله أن تسعى كافة الجهات الحكومية والخاصة إلى تطبيق هذا المفهوم مواكبة لمتطلبات منظمة التجارة العالمية والحكومة الإلكترونية وتحقيق توقعات ورضا المستفيدين من خدماتها ومنتجاتها .
بيت خبرة
: هل يوجد لديكم جهة إشرافية ورقابية باللجنة تقوم بعملية متابعة المؤسسات العامة والخاصة في إيجاد أقسام خاصة بالجودة أم أن دورها يقتصر على التثقيف ؟
ـ د. المديرس : تُعد اللجنة الوطنية السعودية للجودة بيت خبرة في مجال نشر ودعم وتطبيق الجودة لكل من يرغب في تطبيق نظام الجودة سواء في القطاع الحكومي أو القطاع الخاص . وليس من مهامها أو مسؤوليتها الإشراف أو الرقابة على تبني نظام الجودة في الجهات الحكومية والخاصة .
توقعات المستفيدين
: ما أهم المبادئ التي يقوم عليها نظام إدارة الجودة الشاملة ؟
ـ د. المديرس : يمكن تلخيص أهم المبادئ التي يقوم عليها مفهوم نظام إدارة الجودة الشاملة على النحو التالي : التركيز في المقام الأول على احتياجات وتوقعات المستفيدين الداخليين والخارجيين والسعي لتحقيقها . ووجود قيادة فعالة . وإجراء التقييم الذاتي وتحسين الأداء . والأخذ بأساليب العمل الجماعي وتشكيل فرق العمل. والقياس والتحليل العلمي كأساس لاتخاذ القرارات. وتفويض السلطات والعمل بالمشاركة. والتأكيد على أن التحسين والتطوير عملية مستمرة. والتأكيد على أن الجودة مسؤولية الجميع.
المؤسسات التعليمية
: هناك اختلاف على العناصر التي تمثل متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة، وهذا الاختلاف كان في إضافة بعض التفاصيل أو إدماج عناصر مع أخرى ؟ ما أهم متطلبات إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات التعليمية ؟
ـ د. المديرس : يتطلب تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في القطاع التعليمي توفير مجموعة من المتطلبات الأساسية لضمان نجاح عملية التطبيق التي تعتبر بمثابة التربة الخصبة لاستنبات وتبني هذا النهج الجديد . والحقيقة أن العمل على نجاح واستمرار أسلوب إدارة الجودة في التعليم ليس سهلاً وإن كان ممكناً، بل يُعد من أكثر التحديات التي تتطلب مزيداً من الصبر والالتزام والإقناع . كما أن هذا الأسلوب ليس علاجاً سريعاً، بل يتطلب فكرا بعيد المدى وتخطيطا طويل المدى لإعطاء نتائج إيجابية . إذ أن فلسفة إدارة الجودة الشاملة تتطلب تغييراً جذرياً في ثقافة العمل لكافة العاملين، أي الطريقة أو الممارسة اليومية التي يُؤدى بها العمل . بالإضافة إلى أن هذه الفلسفة لا تعني أن الجودة هدف محدد يتم تحقيقه والاحتفال ومن ثم نسيانه، بل تعبر الجودة عن هدف متغير، أي أن تحسين الجودة عملية مستمرة بلا نهاية. والواقع أن أي خلل في توفير هذه المتطلبات سينعكس سلباً على نجاح التطبيق . ومن أهم هذه المتطلبات ما يلي : دعم وتأييد والتزام واضح من القيادة العليا بالمنظمة لنظام الجودة .
وتقييم ميداني شامل لقياس الوضع القائم والتعرف على مواطن القوة وفرص التحسين .
ووضع خطة عمل تشمل الرؤية والرسالة والقيم المشتركة للنظام التعليمي بما فيها شمولية الجودة لكافة المستويات الوظيفية والأفراد العاملين وتكامل السياسات ونشر ثقافة الجودة والتدريب عليها وقد يتطلب الأمر تغيير بعض اللوائح والأنظمة التي قد تعيق تطبيق نظام الجودة .
وتوثيق خطة العمل ومتابعة تنفيذها بشكل دائم ومستمر لضمان نجاحها ميدانياً .
وأخيرا تقييم الأداء بهدف التعرف على نجاح خطة العمل باستخدام كافة الوسائل من تقارير أداء ميدانية أو استطلاع آراء كافة المستفيدين من الخدمات المقدمة وقياس مدى رضائهم ومقارنة الأداء قبل وبعد تنفيذ خطة العمل .
الجودة في التعليم
: حتى تتمكن من ترجمة مضامين إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات التعليمية نحتاج إلى الوصول إلى رضا المستفيد الداخلي والخارجي بعد التعرف على احتياجاتهم، من هم المستفيدون داخل وخارج منظومة التربية والتعليم ؟ وما أهم خصائص مدرسة / جامعة / كلية الجودة من وجهة نظر المستفيد النهائي ؟
ـ د. المديرس : تهدف إدارة الجودة الشاملة إلى إرضاء المستفيدين الداخليين والخارجيين، مع الأخذ في الاعتبار أن الرضا هدف متحرك وليس هدفا ثابتا . فالمستفيد الداخلي في التعليم هو كل من ينضوي تحت مظلة التعليم من طلاب ومعلمين وموظفين. أما المستفيد الخارجي فهو كل من يعنيهم مخرجات التعليم من أولياء أمور الطلاب وأرباب العمل والمجتمع . أما أهم خصائص المؤسسة التعليمية التي تُعنى بالجودة من وجهة نظر المستفيد النهائي فهي كثيرة وتتسم بالتركيز على الآتي إشراك المستفيد في تحديد جودة الخدمة المقدمة .والوقاية من المشكلات بدلاً من معالجتها . والتحسين والتطوير المستمرين للجودة . والقياس الدقيق والمستمر للعمل وفرق العمل.
اليوم : يمر تطبيق منهجية إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات التعليمية بعدة مراحل تعتمد كل مرحلة على مكتسبات المرحلة السابقة لها وتتأثر بمخرجاتها، هل لنا أن نشير إلى مراحل التطبيق ونوجزها لتحقيق فهم شامل لكيفية البدء في التطبيق ؟
د. المديرس : في الحقيقة لا يوجد خطة نموذجية يمكن أن يطلق عليها «الخطة المثلى لتطبيق إدارة الجودة «. فلكل منظمة ظروفها الخاصة بها، والحرص على الواقعية في التطبيق يتطلب أن تكون خطة التطبيق مصممة بمعرفة المنظمة ذاتها بما يتلاءم مع متطلباتها واحتياجاتها والثقافة التنظيمية الخاصة بها من أجل أن تصبح الجودة جزءاً أساسياً من ممارستها اليومية .
وباختصار يشمل تطبيق نظام إدارة الجودة خمس مراحل أساسية هي الإعداد والتهيئة والتخطيط والتقويم والتطبيق وتبادل ونشر الخبرات.
