أخبار متعلقة
وراء كل هذا الكلام الكثير الذي نسمعه ونردده عن إرضاء العملاء عن طريق تلبية متطلباتهم، بل والتفوق عليها أيضا، توجد حقيقة بسيطة لا تقترب معظم الشركات من معرفتها حتى، وهي: ما الذي يهتم به العميل فعلا؟ فعملاء اليوم لديهم توقعات عالية، كما أصبحوا أكثر نقدا وأقل تقبلا لأي نوع من أنواع تدني الجودة. والسبب الرئيس وراء ذلك هو توافر الخيارات العديدة أمامهم. فالانفجار المعلوماتي بسبب الإنترنت وغيره من وسائل الاتصال الحديثة جاء لصالح العميل تماما. إذ مكنه من البحث والمقارنة بين عدد لا يحصى من المنتجات والخدمات بكل سهولة وراحة من منزله. فلا حاجة به للنزول إلى الأسواق، ولا قضاء ساعات طوال في الدوران على المتاجر المختلفة. ومن هنا كانت ظاهرة «العميل كثير المطالب».
يقدم هذا الكتاب كنموذج لمساعدة المؤسسات على النجاح من خلال التواؤم مع هذه النوعية الجديدة من العملاء. فهو يلقي نظرة متعمقة على احتياجات عميل اليوم ومتطلباته ورغباته، وكيف يمكن لأي مؤسسة – مهما كان مجالها- أن تحصل على ولاء هذا العميل ورضائه.
فاستباق العميل في التنبؤ برغباته المتغيرة على الدوام وبسرعة أصبح هو الضمان الوحيد لشركات اليوم، كما أصبح هو أيضا التحدي الكبير الذي يواجهها. لذلك يضع هذا الكتاب القواعد والقوانين للتعامل مع هؤلاء العملاء اليوم وغدا أيضا. فكيلي موني مؤلفة الكتاب هي رئيسة شركة تسويق ناجحة، لعبت دورا حيويا في نجاح تعاملات شركات كبرى مثل آبل وفيكتورياز سيكريت مع عملائها على المدى الطويل.
من بين المطالب العشرة التي تستعرضها المؤلفة على لسان العميل هي:
1) الفوز بثقة العميل من خلال التعامل معه باحترام ونزاهة ومنحه جودة ومستوى عاليا من المنتج والخدمة. على المؤسسات أيضا ألا تتصيد الأخطاء للعميل، بالتمسك بسياسات صارمة تجاهه والوقوف في صف العميل، لأنها في النهاية تهدف إلى خدمته. وتقترح الكاتبة أن تصل خدمة العميل إلى حد اقتراح اسم شركة منافسة تلبي متطلباته في مجال معين.
2) إلهام العميل من خلال تجارب متنوعة ورسائل محفزة وكل ما يتعلق بها. وعلى المؤسسات أن تكون لها قضية تدافع عنها، ولو كانت خارج نطاق اختصاصها، لكنها تمس العميل بشكل مباشر وتحسن صورة المؤسسة في عينيه.
3) على المؤسسات أيضا أن تتفوق على توقعات العميل ليس بالنسبة لجودة المنتج فقط، بل من خلال الكثير من المجاملات والمفاجآت وما إلى ذلك. فإذا أرادت المؤسسات أن تخطف قلب وعقل العميل وتحتفظ بولائه إلى الابد، فعليها أن تتفوق على ما يتوقعه منها.
4) الاستمرار مع العميل. فعلاقتك به لا تتوقف عند مجرد إتمام عملية البيع والشراء. بل تحتل عملية المتابعة ومرحلة ما بعد البيع مكانة كبرى في دعم تلك العلاقة.
5) على المؤسسات ان تمنح عملاءها الفرصة لإبداء رأيهم قبل إنتاج المنتج وبعده، عن طريق الاستقصاءات والمتابعة الدائمة، وعن طريق اختيار طرق الدفع وجمع المعلومات الشخصية وأساليب حفظها.. الخ.
6) من واجب المؤسسات أن تقود العميل من خلال نصائحها الخبيرة والتعليم والمعلومات. فذلك يزيد من ثقة العميل بنفسه وبالمؤسسة التي يتعامل معها، ويحدد معه الاتجاه الصحيح الذي يجب أن يسير فيه.
7) يجب أن يكون التواصل بين المؤسسة والعميل لمدة 24 ساعة في اليوم وسبعة أيام في الأسبوع. لذلك يجب أن تهتم المؤسسات بالتواجد في كل مكان وزمان من أجل العميل، من خلال العاملين بها وزيادة فروعها إلى أقصى حد لتصل لعملائها في كل تجمع سكاني. ويتضمن هذا التواجد خدمات ما قبل وما بعد البيع، وتواجد مندوبين من المؤسسة حاضرين لأي استفسار أو استفهام أو شكوى أو غيره.
وبذلك يضع الكتاب العميل بالفعل في المكانة التي يستحقها ويساعد المؤسسات على تحسين علاقتها به، لصالح الطرفين معا.
The Ten Demandments:
Rules to Live By in the Age of the Demanding Customer
By: Kelly Mooney, with Laura Bergheim
270 pp. - McGraw-Hill
The Ten Demandments : McGraw-Hill